IhaNainen Asiakaskokemus

Nykypäivän trendi tuntuu olevan asiakaskokemus. Monessa organisaatiossa mietitään parhaillaan, että mitä se voisi olla ja miten se voisi näkyä? Toiset organisaatiot ovat siinä pidemmällä kuin toiset, kun taas osa yrityksistä saattaa jopa vähätellä koko aihetta. 

Haluan jakaa omakohtaisen asiakaskokemuksen, joka sai minut hehkuttamaan sitä jopa 5– ja 7- vuotiaille lapsilleni. Saamani asiakaskokemus sai minut kertomaan siitä tänään jokaiselle tapaamalleni asiakkaalle sekä työkavereilleni ja juuri nyt kirjoitan aiheesta elämäni ensimmäistä blogia. Ehkä tässä jo hieman ajatusta mikä vaikutus on sillä, kun asiakkaalle saadaan aikaiseksi ”wow”-fiilis tai palvelulla ylitetään asiakkaan odotukset.

Itse uskon siihen, että asiakaskokemus tulee olemaan isossa roolissa tulevaisuudessakin, vaikka digitalisaatio tulee haastamaan monia perinteisiä ”face to face”-kohtaamisia. Uskon, että monet asiakkaat tekevät jatkossa ostopäätöksen jo ennen kuin tulevat tapaamiseen. Organisaatioiden tulee kehittää vauhdilla myös digitaalista asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen ydin on mielestäni siinä, että millaisen jäljen se jättää asiakkaan mieleen ja tunteisiin. On se sitten kasvotusten tai verkossa tapahtuvaa kohtaamista.

Mikä se sitten jätti tällaisen fiiliksen itselleni?

Vietin maanantai-iltaa kotona perheeni kanssa 7.3.2016 kellon ollessa noin puoli yhdeksän. Havahduin tekstiviestiin ja tajusin, että seuraavana päivänä on kansainvälinen naistenpäivä. Aloin kiireesti googlaamaan netistä paikallisten kukkakauppojen aukioloaikoja. Tarkoitukseni oli ostaa perinteen mukaisesti alueemme työpaikan naisille punaiset ruusut ja ehtiä viemään ne eri konttoreihin ennen klo 10, jolloin oma asiakastapaaminen oli sovittu.

Huomattuani, että monet liikkeet aukeavat vasta klo 9-10, minuun alkoi iskeä epätoivo. Yhden riihimäkeläisen kukkakaupan yhteystiedoissa oli myös yrittäjän matkapuhelinnumero. Hetken mietittyäni päätin laittaa illalla tekstiviestin tähän numeroon ja kysyä, että aukeaako liike normaalisti seuraavana päivänä klo 9 vai naistenpäivän kunniaksi jo aikaisemmin. Mielessäni ajattelin, että en varmasti vastausta tähän aikaan enää saa ja ehkä viestinlaittokin jo vähän kadutti.

Yllätyksekseni viestin lähetyksestä meni vain muutamia minuutteja, kun yrittäjä vastasi. Ystävällisesti hän kertoi, että on itse liikkeellä jo klo 6 ja toivotti minut tervetulleeksi jo ennen liikkeen virallista aukenemisajankohtaa. Olin positiivisesti yllätetty asiakkaana, että sain palvelua siihen aikaan illalla ja vieläpä niin nopeasti. 

Laitoinpa sitten tekstiviestillä tilauksen 18 kpl punaisia ruusuja aamuksi klo 7.30. Hintaa en edes kysynyt, koska olin hyvän asiakaspalvelun myötä valmis maksamaan ruusuista minkä hinnan tahansa. Aamulla mennessäni hakemaan ruusuja, ovelle tuli vastaan hymyilevä ja lempeäkasvoinen yrittäjä. Kiitin hyvästä palvelusta jo heti ovesta sisään astuttuani. Yrittäjä sanoi muistavansa minut, vaikka en usein kukkakaupoissa käykään. Tästä välittyi kiva tunne, että yrittäjä tuntee asiakkaat. 

Olin päättänyt edellisenä päivänä ruusuja tilatessani yllättää myös yrittäjän kiitoksena hyvästä palvelusta. Tiskillä odotti 18 kpl tulipunaisia ruusuja laitettuna valmiiksi. Pyysin yrittäjältä vielä, että saisinko sittenkin vielä yhden ruusun lisää. Sehän luonnollisesti järjestyi. Maksettuani ruusut, sanoin myyjälle, että älä myy tätä ruusua, vaan vie se kotiisi hyvästä palvelusta ja erittäin hienon asiakaskokemuksen antamisesta. Hymy, jonka sain takaisin myyjältä, teki molempien päivästä ja asiakaskokemuksesta varmasti ainutlaatuisen.

Hieno asiakaskokemus rakentuu oikeanlaisista ihmisistä, heidän asenteistaan ja näiden yhteensovittamisesta! Tässä yksi käytännössä saatu hieno asiakaskokemus, joka tuo varmasti puskaradion kautta yrittäjälle lisää asiakkaita. 

Kiitos Aulin Kukka ja Sidonta!

Ilkka Mansikka
Executive MBA-opiskelija
Menestyksen Strategiat -ohjelman 2015-2016 osallistuja