tiistai 25. tammikuuta 2022

EMBA tutkimuksen filosofia – jokainen ihminen on laulun arvoinen

Ajanjaksot ennen tärkeitä tapahtumia ovat aina erityisiä. Tuntuu niin kuin havainnointikoneistossa olisi tehostin päällä. Huomio kiinnittyy ärhäkästi erilaisiin tulevaan tapahtumaan liittyviin asioihin ja jotkut havainnot puhuttelevat rajun voimakkaasti.

Nyt tuo tärkeä tapahtuma oli tammikuun EMBA-lopputyö valmiiksi seminaari. Ennen seminaaria havaintokoneisto oli virittynyt miettimään kaikkea tutkimiseen liittyvää ja huomaamaan erilaisia maailman ilmiöitä tutkimuksen silmälasien kautta. Ennen seminaaria pysähdyin sattumalta katsomaan televisiosta Elämäni biisi -ohjelmaa ja siellä yksi laulutoive oli Veikko Lavin "Jokainen ihminen on laulun arvoinen".


Oli huikea tajuta kuinka laulun sanat ihan erityisellä tavalla tiivistävät myös EMBA-tutkimuksen ja miksei monen muunkin laadullisen tutkimuksen filosofiset avainkohdat. Tutkimusfilosofialla tässä blogissa tarkoitan kahta asiaa:

1. ontologiaa eli millainen on tutkittavan kohteen olemus, perusluonne ja
2. epistemologiaa eli millaisten tutkimusmenetelmien suuntaan ontologinen näkemys tutkimusta
    ohjaa, jotta kokonaisuus olisi toimiva, perusteltu ja looginen.

Mutta antaa Veikko Lavin sanoituksen viedä. Laulussa sanotaan, että ihmisiä on kuin muurahaisia ja kaukaa katsottuna ihmiset ovat niin samanlaisia ettei heitä voi toisistaan erottaa. Tämän tylyn avauksen jälkeen asetelma käännetään päälaelleen ja laulu jatkaa, että jos kurkistaa voi sielun syvyyteen niin ei ole kahta samanlaista ihmistä.

Laulussa on tiiviissä ja upeassa taiteellisessa muodossa paljon muutakin oleellista, myös filosofisessa mielessä, mutta nyt keskityn tuohon ontologiseen ja epistemologiseen kärkeen ja tutkimuksen lähtökohtiin.

Laulun sanoituksen upeasti avaama ontologinen ydin on jokaisen ihmisen ainutkertaisuus. Ja jos tämän ottaa lähtökohdaksi niin tästä seuraa, että epistemologiset valinnat eli käytettävät tutkimusmenetelmät ovat sellaisia, joiden kautta on mahdollista tavoitella ainutkertaisen ihmisen aitoa näkemistä ja ymmärtämistä. Tällöin ei voi katsoa kaukaa.

EMBA-tutkimuksissa ollaan tyypillisesti lähellä – lähellä työkavereita, asiakkaita, organisaation laajemman sidosryhmäverkoston avaintoimijoita. EMBA-tutkimuksissa ollaan usein myös lähellä itseä – oman maailmakuvan rakentumista ja oman ymmärryksen piirteitä katsotaan tarkemmin kuin arjen kiireessä tulee tehtyä. Pyrkimys ymmärtää syvästi ihmistä, itseä ja muita, on luontainen lähtökohta. Johtamisen psykodynamiikka ja yhteisödynamiikka ovat molemmat läsnä.

Usein EMBA-päättötöissä liikutaan sekä yksilöiden että organisaation tasolla strategisissa kysymyksissä. Samalla on selvää, että organisaatioiden ainutkertaiset strategiset asetelmat syntyvät ainutkertaisten ihmisten ajattelun ja toiminnan tuloksena.

EMBA-lopputyön tekeminen on vahva tapa vahvistaa omaa kykyä tuottaa strategisia havaintoja ja avauksia organisaatiolle ja myös kykyä - Veikko Lavin sanoitusta lainaten - ”kurkistaa sielun syvyyteen”.  Jos jokin on johtamisessa aina tärkeää ja jonka opettelemisessa riittää jatkuvasti tekemistä on kyky ymmärtää yhä syvemmin ihmistä. Olisiko tuo ihmisen ymmärtämisen vahvistuminen sittenkin EMBA-tutkimuksenkin kestävin ja tärkein tulos, vaikka tutkimisen erityisenä nimettynä kohteena olisikin strategia, johtaminen, myynti, talous tai vaikka tekoälyn rooli organisaation menestyksessä?

Nyt kun olemme lähtemässä vuoteen 2022 niin on mielenkiintoista huomata mitkä asiat ovat pinnalla johtamisen maailmassa. Puhutaan paljon asiakasymmärryksestä, henkilöstökokemuksesta, muutoksen johtamisesta, osaajakilpailusta, osallisuuden merkityksestä strategian luomisessa ja toteuttamisessa, aidon yhteisen ajattelun voimasta, jne. Osallisuus, ihmisen ymmärtäminen ja toimiva vuorovaikutus ovat keskiössä.

Näyttää siltä, että Veikko Lavin sanoitus puhuttelee vahvasti myös 2022.

Aurinkoista vuotta 2022!


Ari Manninen, johtaja
JYU Executive Education
ari.manninen(at)jyu.fi 
emba.jyu.fi


maanantai 20. joulukuuta 2021

EMBA:n ennätyskauden 2021 opit ja vuoden 2022 huimat uutuudet

Tämä blogipostauksen sisältö noudattaa suoratoistopalvelujen termein kaavaa: "vuosi 2021 wrapped, uudet julkaisut vuodelle 2022". Sen lisäksi pohdin seuraavassa koronakauden vaikutuksia liikkeenjohdon koulutukseen ja sen kysyntään.

Viime joulukuussa vuotta yhteenvetävässä blogikirjoituksessa kerroin että opintonsa aloittaneita oli koronavuonna 2020 58 kappaletta. Nyt laitettiin vieläkin paremmaksi: vuonna 2021 EMBA-opintonsa aloitti peräti 67 johtajaa. Olemme pohtineet paljon että mistä kasvanut kysyntä mahtaa johtua? Syiksi voidaan mainita ohjelman viime vuosien kehitys ja vetovoima, saavutetut kolme kansainvälistä akkreditointia, nykyisten opiskelijoiden suosittelu ja monta muuta asiaa. Ihan varmasti olemme tehneet monta asiaa oikein. Mutta tähän liittynee muutakin.

Väittäisin, että lisääntyneen koulutuskysynnän takana on myös toimintaympäristön ja työelämän kehitykseen liittyviä syitä. Korona-aikana etänä tehtävä itsenäinen työ on lisääntynyt huimasti. Tämä on toisaalta suuri mahdollisuus lisäten joustoja, vähentäen paikkasidonnaisuutta monissa toimenkuvissa jne. Mutta samaan aikaan kyseessä on haaste yrityksille ja niiden johdolle yhteisöllisyyden ylläpitämisen ja työpaikkaan sitoutumisen näkökulmasta. Työpaikan vaihtohalukkuus on lisääntynyt ja uskon että työvoiman liikkuvuus tulee kiihtymään vielä entisestään. 

Mistä on kyse? Näkisin, että eräänlaisesta huomion kohdistumisesta omaan itseen, jopa tietynlaisesta itsekkyydestä. Yhä useampi on joustavassa hybridityössään havahtunut pohtimaan erilaisia vaihtoehtoja ammatillisen kehittymisen ja uravalintojen suhteen. Katseet kääntyvät uusiin mahdollisuuksiin. Tämä heijastuu myös ammatillista toimintakykyä vahvistavan liikkeenjohdollisen koulutuksen kysyntään.

On hyvä muistaa, että edellä kuvattu ei leimaa samalla tavoin kaikkia aloja ja ammatteja suomalaisessa työelämässä. Mutta liikkeenjohdon koulutuksen kohdejoukkoon kuuluvia henkilöitä se korostetusti koskettaa. Korona-aika, monine ilmiöineen, suosii ammatillisen osaamisen vahvistamista. Myös yritysten intressissä on avainhenkilöiden sitouttaminen koulutuksen keinoin ja heidän kehittymisen tukeminen.

Koronan alkuvaiheessa viittaamani digikolmiloikan jälkeen toteutusten moni-muotoisuus on vain korostunut. Vuonna 2021 mukaan mahtui niin verkkoseminaareja, hybriditoteutuksia, kuten myös monien kovasti kaipaamia livenä toteutettavia koulutus-jaksoja. Osallistujilta saamamme palautteen perusteella näyttää siltä, että ihmisten aidot kohtaamiset EMBA-opinnoissa ovat se juttu.

Erääksi laatulupaukseksikin olemme asettaneet, että Jyväskylän yliopiston EMBA-ohjelman puitteissa on mahdollista luoda vähintään 150 uutta ammatillista kontaktia. On selvää, että läheisimmät näistä syventyvät parhaiten kasvokkaisten kohtaamisen kautta, taukokeskusteluissa jne. 

Epidemiatilanteen kehittyminen on osoittautunut vaikeaksi ennakoida. Myös jatkossa EMBA-koulutustoteutuksia mukautetaan aina  kulloinkin voimassaoleviin terveysturvallisuusohjeisiin. Toisaalta verkkototeutukset ovat avanneet paljon uusia mahdollisuuksia. Tietyt osuudet jätämme verkkototeutuksiksi myös koronan jälkeen. Lisäksi hyvänä esimerkkinä toimii opintojen ohjaus. Omat ohjaajat ovat helposti tavoitettavissa henkilökohtaiseen sparraukseen verkkovälinein. Etäisyyksien merkitys on vähentynyt. 

No mitä tuo tullessaan vuosi 2022? Luvassa on monimuotoisten koulutuksen toteutusmallien lisäksi myös ihan uutta sisältöä. Modulaarisessa ohjelmakonseptissamme opiskelijamäärän kasvu (tällä hetkellä lähes 200 EMBA-opiskelijaa) tarjoaa verkostoitumispotentiaalin lisäksi myös muita lisäetuja. Mitä enemmän opiskelijoita, sitä enemmän voimme tarjota valinnaisia kurssisisältöjä EMBA-opintojen suuntautumisvaihtoehdoiksi. Ensi vuonna uusia kursseja on kaksi, kytkeytyen ehdottomiin liikkeenjohdollisiin hot topicceihin 2022. 

Tervetuloa mukaan seuraaviin uutuuksiin:

Vielä on vuotta jäljellä, mutta haluaisin jo tässä kohtaa osoittaa kaikille opiskelijoille ja yhteistyökumppaneille kiitokset kuluneesta vuodesta. Ensi vuonna mennään taas!


Pasi Aaltola
johtaja, MBA-koulutus
pasi.aaltola(at)jyu.fi
emba.jyu.fi



maanantai 13. joulukuuta 2021

Kurkistus EMBA -tutkimuksen sisälle

Usein kysytään: millaisia ne EMBA-päättötyöt oikein ovat? Lyhyesti sanottuna, ne ovat tyypillisesti aitoja, vaativia strategisia kehityshankkeita. EMBA-lopputyöt ovat salaisia ja ainoastaan tekijä voi halutessaan työtänsä jakaa. Usein EMBA-lopputöitä käytetään monipuolisesti omassa organisaatiossa keskustelun virittäjänä ja suunnannäyttäjänä valitussa kehitystehtävässä.

Jyväskylän yliopiston EMBA-lautakunta kokoontuu neljä kertaa vuodessa, maalis-, kesä-, syys- ja joulukuussa, arvioimaan kulloinkin valmistuvat EMBA-työt. Nyt joulukuussa valmistui 14 EMBA -opiskelijaa - Parhaat Onnittelut hienosta suorituksesta! Jatkossa, kun tilanne sallii, EMBA-diplomit jaetaan joulujuhlassa Jyväskylän yliopiston Seminarium-rakennuksessa. Joulujuhlasta on tarkoitus tehdä vuosittainen perinne ja juhlassa seurataan yliopiston joulujuhlien pitkiä perinteitä.


Joulukuun lautakunnassa oli arvioitavana myös
Susanna Oikarisen EMBA-lopputyö: ”Oikein toimimisesta johtamisvahvuus – vaatimustenmukaisuuden toimintamalli strategian tekijänä”. Työ käsittelee Metsähallituksen strategiatyötä erityisesti vastuullisuuden ja vaatimustenmukaisuuden näkökulmasta. Mikäli aihepiiri kiinnostaa Sinua enemmän, niin ota yhteyttä Susannaan.

Susanna Oikarisen työtä lukiessa vastaan tuli kappale 6.1. Minusta kappale oli erinomaista kuvausta tekijän näkökulmasta mitä on tehdä strategista kehittämistyötä ja EMBA-opintoja samanaikaisesti ja toinen toistaan kirittäen. Kappaletta kirjoittaessaan Susanna ei voinut tietää, että osa hänen kappaleestaan 6.1 julkaistaisiin blogissa. Siksi tässä on aito kurkistus EMBA-tutkimuksen sisälle.

6.1 Asenne ratkaisee

Oikein toimimisen, vaatimustenmukaisuuden tuominen uudella tavalla ja muutosta hakien organisaatioon on laaja ja monipuolinen hanke. On selvää, että koko laajuudessaan toimintamallin viemistä jatkuvan toiminnan ja johtamisjärjestelmän osaksi ei voi kattaa tällä EMBA-työllä. Hanke ja EMBA-työ ja -koulutus ovat kuitenkin kulkeneet käsikädessä kolmen vuoden ajan ja hyötyneet valtavasti toisistaan. Hanke on saanut teoreettista pohjaa ja ulottuvuutta EMBA-koulutuksen aiheista, joita nyt työssä on otettukin hankkeen tarkastelunäkökulmiksi (esim. muutoskyvykkyys, uuden oppiminen, verkostot).

EMBA-työn tavoite ja mahdollisuus on tarkastella hanketta ikään kuin objektiivisesti, rehellisesti arvioida potentiaaleja ja haasteita, mitä tällainen hanke organisaatiolle tarjoaa. Työn tarkoituksena on jäsentää hankkeen laajaa ja helposti aina uusiin teemoihin rönsyävää perustarkoitusta. Siinä onkin yksi EMBA-työn johtavista ajatuksista ja toisaalta hankkeen toteutuksen havainto: vastuullisuutta ja vaatimustenmukaisuutta ei voi tehdä hyvin vain tarkkaan määriteltyä prosessikaaviota tai vastaavaa mallinnusta noudattaen, sillä ne ovat ajassaan muuttuvia sisällöiltään.

EMBA-työnkin kannalta olennaista on, että se kuvaa aidosti sellaista työtä, jota Metsähallituksessa ja muissa organisaatioissa näissä aiheissa tänä päivänä varsin ajankohtaisena tehdään. Vain pistemäisenä tarjoiltu tarkoin rajattu kokonaisuus toteutuksesta ei olisi käyttökelpoinen ja jäisi teoreettiseksi. Vaatimustenmukaisuuden, oikein toimimisen prosessi tarvitsee aikaa, joustavuutta ja sopeutuvuutta aina uusiin teemoihin. Niinpä sitä koskevan EMBA-työnkin on hyvä avata sen ulottuvuuksia.

Parhaimmillaan EMBA-työ teoreettisena viitekehyksenä tuottaa ajattelua siitä, mihin vaatimustenmukaisuuden teemat ovat menossa ja mitä uusia elementtejä prosessiin kannattaisi tuoda siten, että vaatimustenmukaisuuden, oikein toimimisen lisäarvo näkyisi ja tuntuisi toiminnassa helppona, integroituna johtamisen perustekijänä. Näin prosessina kehittyvä hanke ja EMBA-työ luontevasti tukevat ja hyötyvät toisistaan.

 

Kiitos erinomaisesta EMBA-työstä!


Ari Manninen
Johtaja, Avance-johtamiskoulutus
Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu
ari.manninen(at)jyu.fi
emba.jyu.fi



Susanna Oikarinen
Lakiasiainjohtaja, Metsähallitus
susanna.oikarinen(at)metsa.fi 

perjantai 26. marraskuuta 2021

Hyvä kirja vuonna 2022?

Oikein hyvä kirja on suorastaan hykerryttävä asia. On se sitten Ozzy Osbournen elämäkerta, Agatha Christien dekkariklassikko tai uusin versio sinisen meren strategiasta. Hyvä kirja herättää tunteita, synnyttää ideoita, luo innostusta ja jopa antaa sytykkeen muutoksen tekemiselle.

Hyvä kirja on pystyvä työkalu myös EMBA-opinnoissa. Silloin tosin dekkarit jäävät vähemmälle ja luvussa ovat lähinnä johtamiseen ja organisaation toimintaan liittyvät kirjat. Millainen sitten on hyvä kirja vaikka essee- tai EMBA-lopputyökirjaksi

EMBA-opintokirjojen metsästys lähtee toki aina omista tiedon tarpeista ja mielenkiinnon kohteista. Mielenkiintoista on myös seurata, millaiset aiheet nousevat tiettynä aikana pinnalle ja mistä teemoista business-kirjoja kirjoitetaan. Mitkä aiheet koetaan tärkeiksi ja mitä kirjoja jopa palkitaan?

Suomen Ekonomit jakavat joka toinen vuosi kirjallisuuspalkinnon suomalaiselle business-kirjalle. Vuosituhannen alkupuolen valinnat suosivat markkinoinnin, strategian ja talouden alan kirjoja. Viime vuosina on korostunut johtamisen teema erilaisista näkökulmista.

Helena Åhman (joka on kouluttajana ja asiantuntijana myös meidän EMBA-ohjelmassamme) on voittanut palkinnon peräti kolme kertaa. Vuonna 2020 palkitussa kirjassaan Åhman syventyy keskusteluälykkyyteen erilaisissa työelämän haastavissa paine- ja vuorovaikutustilanteissa ja tarjoaa konkreettista apua vaikeisiin johtamistilanteisiin vuorovaikutuksen lähtökohdista. 

Johtaminen on todellakin kohdannut jälleen haasteita korona-ajan etätyömoodissa, kun työyhteisöjen koheesio, kasvokkainen vuorovaikutus ja esimerkiksi spontaani yhdessä ideointi ovat olleet koetuksella. Aika ymmärrettävä siis, että kyseinen aihepiiri kirjallisuudessakin puhutti vuonna 2020.

Eli, onneksi business-kirjallisuuskin seuraa ja myötäilee aikaansa. Mikähän voisi olla vuonna 2022 teema, joka erityisesti nousee esiin ja josta tullaan kirjoittamaan hyviä kirjoja? Millaisia ovat organisaatioiden kehittämisen tarpeet ja millaiset kirjat päätyvät materiaaliksi EMBA-esseisiin ja 
-lopputöihin?

Vastuullisuus? Tekoäly? Organisaatiokulttuuri?

Mikä on sinun arviosi hyväksi kirjaksi vuonna 2022?



Markku Laajala
markku.laajala(at)jyu.fi
@markkulaajala
koulutuspäällikkö, JYU EMBA
emba.jyu.fi





maanantai 27. syyskuuta 2021

Tarkoituksella vai siitä huolimatta?

Olin tässä hiljattain taas kerran tilaisuudessa, jossa korostettiin virheistä oppimista ja niiden sallimista. Tämän kaltaista puhetta kuulee vähän joka paikassa. Voisi sanoa sen olevan aika lailla ajan henkeen kuuluva. Mutta nyt pitää tehdä tunnustus: Minä en kuitenkaan tykkää tästä! Itse kuulun vähän erilaiseen koulukuntaan: sellaiseen, joka ei halua korostaa virheitä, vaan oppimista. Varmasti tavoite on molemmissa tapauksissa sama, mutta minusta myös sanoman muotoilulla on merkitystä. 

Peruutetaan hetkeksi ja pohditaan, mikä tässä virheistä oppimisessa on tavoite. Tavoitehan on se, että jonkin uuden asian kokeilusta ei "joudu tuomiolle", jos se ei nyt sitten onnistuisikaan toivotulla tavalla. Virheistä oppimisessa oletetaan, että virhe on ok, kunhan et tee sitä samaa uudelleen, koska nyt se on kerralla opittu vääräksi tavaksi. Entä, jos keskittäisinkin huomion tuohon kohtaan “ei joudu tuomiolle”. Tämä on aivan oleellinen ja haluaisin tarkastella sitä omana kohtanaan.  



Kokeilut mahdollistava ympäristö on sellainen, jossa ihmiset uskaltavat tehdä asioita. Se on ympäristö, joka on turvallinen. Kukaan ei uhkaa, naura tai solvaa. Juuri tämänkaltainen oletus antaa mahdollisuuden keksiä ja kokeilla jotain tavanomaisesta poikkeavaa. Eli taika ei olekaan niissä virheissä, vaan ilmapiirissä, organisaatiokulttuurissa. Kun käännetään ajatus tähän malliin, fokuksen ei siis tulekaan olla niissä virheissä, vaan siinä, että voidaan oppia ilman pelkoa. No, tarvitaanko sitten niitä virheitä lainkaan? Ei välttämättä, sillä onnistumisista oppiminen on ehkäpä vielä hienompaa: ensin saa huipputunteen onnistumisesta ja sitten vielä toisen samanlaisen, kun suorite on analysoitu ja ymmärretty syy, mikä johti onnistumiseen. 
 

Tässä kohtaa tulevat sitten vielä ne virheetkin. Ei aina voi onnistua, mutta silti voidaan haastaa tekemään ja kokeilemaan. Toki kokeilussakin pitää aina jokin tolkku olla takana, mutta näin siis yleisesti, myös ne virheet tarjoavat hyvän hetken oppimiseen, kunhan tälle oppimiselle on myös oma aikansa. Edellisessä virkkeessä on kaksi oleellista sanaa: “myös” ja “kunhan”. Jos nämä ovat läsnä prosesseissa ja kulttuurissa, mahdollistaa ympäristö silloin paljon enemmän. 

Oppimista tukevat prosessit ja tekemään kannustava ilmapiiri ovat strategisia voimavaroja ja siten mitä suurimmassa määrin johtamisen kysymyksiä!
 





jani.kurhinen(at)jyu.fi
koulutuspäällikkö, JYU EMBA
emba.jyu.fi 



Menesty johtajana. JYU EMBA.

keskiviikko 1. syyskuuta 2021

EMBA – maailman henkilökohtaisimmat opinnot

Syyskauden alku oli hyvä hetki pysähtyä miettimään EMBA-opintojen ydintä. Pohdin asiaa monesta suunnasta ja vähitellen ajatus alkoi kiertyä EMBA-opintojen vahvaan ja moniulotteiseen henkilökohtaisuuteen. Olisivatko EMBA-opinnot jopa maailman henkilökohtaisimmat?


Tieto

Opinnoissa uuden tiedon hankkiminen on usein keskeistä. EMBA-opintojen yksi erityispiirre liittyy siihen, että pelkkä uusi tieto ei ole vielä se olennainen asia, vaan olennaista on aina uuden tiedon käyttö oikeassa elämässä. EMBA-maailmassa ” tieto – tiedon käyttö” kuuluvat aina yhteen.  Ja tiedon käytön pohdinta on parhaimmillaan hyvin henkilökohtaista oman toimintatavan ja omien toimintamahdollisuuksien analysointia, arviointia ja kehittämistä.

Tällöin analysoidaan tarkkaan se tilanne, jossa uusi tieto on merkityksellistä ja jossa sitä voi oikeasti käyttää. Samalla tunnistetaan oma henkilökohtainen liikkumatila ja kyky käyttää tietoa, joko yksin tai mieluummin yhdessä muiden kanssa.

Minä/me

EMBA-opintojen henkilökohtaisuutta on myös oman johtajaidentiteetin reflektointi ja vahvistaminen. Jokainen johtaja vaikuttaa väistämättä omalla kokonaispersoonallisuudellaan ja olemuksellaan. Niinpä oman toimintakyvyn lisääminen on tässäkin mielessä äärimmäisen henkilökohtainen asia. Kuka minä olen, miten minä toimin ja johdan – voisivatko kysymykset olla paljon henkilökohtaisempia?

Samalla on selvää, ettei nykyisessä työelämässä kukaan toimi tyhjiössä vaan olennaista on verkosto, jossa toimitaan. Luonnollisesti verkostoa on organisaation sisällä, mutta monilla myös paljon organisaation ulkopuolella, jopa eri tavoin globaalisti.

Verkostoissa luottamuksen taso on eräs avaintekijä. Luottamuksen taso vaikuttaa ratkaisevasti siihen mitä verkostossa puhutaan ja kuinka verkosto toimii. Pätevä ja merkittävä verkoston jäsen ei ole vain tekninen solmukohta ja jokin titteli jostakin verkostoon kuuluvasta organisaatiosta, vaan ihminen joka tunnetaan ja johon luotetaan. EMBA-opintojen näkökulmasta myös verkostojen johtamisen kyky ja verkostoissa toimisen taito on hyvin henkilökohtainen asia. 


EMBA opintojen haaste

Maailmassa tuntuu olevan tyypillistä, että monet asiat ovat samalla sekä vahvuus että myös mahdollisesti heikkous. Tätä samaa on myös EMBA-opintojen henkilökohtaisuudessa. Niinpä yksi EMBA-opintojen haasteista liittyy opintojen henkilökohtaisuuteen ja siihen, että opinnot on räätälöity organisaatioiden johtamisesta ja kehittämisestä vastaaville. Tässä asetelmassa opinnot ovat lähellä sitä maailmaa, jossa johtaja/asiantuntija toimii.

Niinpä haasteeksi muodostuu kyky ja halu käyttää opintojen virikkeitä uusien näköalojen löytämiseksi. Kuinka rakentavasti haastaa itselle tuttu maailmankuva, kuinka katsoa asioita vielä uusin silmin?

Muistan keskustelun EMBA-opintoja tekevän kokeneen toimitusjohtajan kanssa. Hän sanoi: ”päätin ottaa opinnot tosissani”. Jokaisessa organisaatioissa johtajilla ja asiantuntijoilla on liikkumatilaa valita oma suhtautumisensa ja tosissaan ottamisen aste. Jokaisessa organisaatiossa tosissaan ottavat pätevät toimijat ovat keskeinen voimavara.

EMBA-opintojen maailmassa liikkumatila omien valintojen ja oman suhtautumisen suhteen on väistämättä laaja ja samalla korostuu opintojen henkilökohtaisuus tässäkin mielessä. Millaisia asioita otan kehitettäväkseni? Kuinka arvioin ja kehitän omaa toimintakykyäni? Kuinka kytken verkostoani mukaan kehittymään ja kuinka rakennan uutta verkostoa? Mitä pyrin toimintaympäristössäni muuttamaan? Mitä viitekehyksiä ja uusia ajatuksia otan opintojen aikana aktiiviseen käyttööni? – monta tärkeää henkilökohtaista valintaa.

EMBA-ohjelman henkilökohtaisin hyöty

EMBA-ohjelma on melkoinen kokonaisuus ja ohjelman hyödyiksi nimetään usein mm. viimeisempien tietojen ja viitekehysten haltuunotto, uudet verkostot ja ystävyyssuhteet, johtamisen uudet valmiudet niin muutosjohtamisen kuin myös itsensä johtamisen saralla.

Useita keskusteluja EMBA-alumnien kanssa käyneenä ja useita oppimisanalyysejä lukeneena (oppimisanalyysi = EMBA opiskelijan arvio opintomatkasta opintojen valmistuessa) olisin valmis tekemään tulkinnan, että henkilökohtaisin hyöty EMBA-matkasta on sittenkin vielä jotain muuta.

Tulkintani mukaan kaikkein henkilökohtaisin hyöty on opintojen myötä entisestään vahvistunut kyky, taito ja into jatkuvasti arvioida omaa ajattelua ja valmius koko ajan testata ideoita käytännössä ja oppia uutta.

Toivotan kaikille erinomaista syyskautta maailman henkilökohtaisimpien opintojen parissa.






Ari Manninen, johtaja
ari.manninen(at)jyu.fi

Avance-johtamiskoulutus
Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu
emba.jyu.fi






torstai 24. kesäkuuta 2021

Asiakaskokemuksen johtaminen koronarajoitusten aikana

”Asiakaskokemus on asiakaspolun eri kosketuspisteissä rakentuva, subjektiivisesti määrittyvä kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen kokemus.”

Näin professori Hannu Saarijärvi määritteli asiakaskokemuksen kevään EMBA Asiakkuuksien ja myynnin johtamisen kurssilla. Seuraavassa omia ajatuksiani ja pohdintojani Hannun ajatusten pohjalta.

Koronarajoitukset ovat vaikuttaneet monin eri tavoin ihmisten ja organisaatioiden arkeen. Tavanomaiset kohtaamiset, eli asiakaspolun kosketuspisteet ovat muuttuneet. Näyttää jopa siltä, että perinteinen asiakaspolku olisi jopa lyhentynyt. Siinä missä aiemmin sai kohdata aidon ihmisen sekä elävän vuorovaikutustilanteen, tilanne onkin muuttunut rajoitusten johdosta varsin itsenäiseksi ja yksinäiseksi toiminnaksi erilaisten verkossa tarjottavien palvelujen kanssa.

Reilu vuosi sitten, kun rajoitukset alkoivat ja monet arkiset toiminnot siirtyivät verkon kautta hoidettaviksi, moni varmaankin jopa koki, että onpa hyvä kun ei tarvitse kohdata ketään ihmistä, sen sijaan voinkin hoitaa asiani suoraan verkon kautta ja ilman pelkoa koronatartunnasta. Reilu vuosi sitten meille luotiin viranomaisten ja hallituksen toimesta poikkeusolot ja tilanne herätti kansalaisissa vahvaa pelon tunnetta kaikenlaisia kohtaamistilanteita kohtaan. Toinen vaihtoehto olisi toki ollut turvallisuuden tunteen vahvistaminen. Selvää kuitenkin on, että poikkeusoloilla on ollut vaikutusta asiakaspolun kosketuspisteisiin. 


Kuten Saarijärvi toteaa, asiakaskokemus on aina asiakkaan oma subjektiivinen kokemus, mutta sen määrittämiseen vaikuttaa myyjä tai palvelun tarjoaja kaikissa asiakaspolun kosketuspisteissä. Asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja odotusten kannalta on erityisen tärkeää saada oikeaa sekä riittävää tietoa ja informaatiota tuotteesta tai palvelusta.

Korona-aikana oikean ja ajantasaisen informaation merkitys on kasvanut, samalla haasteeksi on noussut erilaisten viestintäkanavien hallinta. Löytyykö oikea tieto www-sivulta, Facebookista, Instagramista vai jostain muualta, toivon mukaan oikeana ja ajantasaisena kaikista eri kanavista. Tähän asiakaspolun kosketuspisteeseen korona-aika on tarjonnut erinomaisen hyvän mahdollisuuden parantaa asiakaskokemusta, mutta toisaalta myös epäonnistua siinä totaalisesti. Voisi ajatella, että tässä asiakaspolun (kognitiivinen) kosketuspisteessä asiakaskokemuksen johtamisen mahdollisuudet ovat mitä suurimmassa määrin tuotteen tai palvelun tarjoajan valintoja.

Sosiaalisen ulottuvuuden kosketuspiste on ehkä kokenut suurimmat haasteet korona-aikana. Pelko on rajoittanut asiakkaiden luottamusta elävään vuorovaikutukseen, sen sijaan onkin haluttu asioida verkon kautta. Päivittäistavarakauppa lienee mitä parhain esimerkki, toki taustalla on verkkokaupan kasvun trendi, mutta korona laittoi turbovaihteen päälle. Voisi melkein sanoa, että se yllätti kauppiaat ’housut kintuissa’, mutta nopeina päätöksentekijöinä päivittäistavarakauppiaat loivat nopeasti logistiset systeemit isojenkin volyymien hoitamiseen.

Sosiaalisen kanssakäymisen sijaan on tullut asiointi erilaisten verkkopalvelujen kanssa ja harvoin niissä pääsee ihmisen kanssa asioimaan. Asiakaspolun sosiaalisen ulottuvuuden kosketuspiste on ehkä vain kuljettaja joka tuo verkon kautta tilatut tuotteet kotiin. Monessa tapauksessa senkin korvaa postin pakettiautomaatti. Asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta suurimpana haasteena taitaa olla logistiikka, varsinkin niissä tilanteissa missä koko logistinen ketju ei ole omissa käsissä, vaan käytetään ulkopuolisia palveluntarjoajia. Kevään kurssilla eräs kauppias kertoikin, että hän oli lähtenyt kuljetusauton mukaan jakamaan tilauksia asiakkaille, näin hänelle tarjoutui edes pieni hetki aitoon vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

Emotionaalisen ulottuvuuden kosketuspisteiden näkökulmasta olisi tärkeää tunnistaa millaisia tunteita asiakkaalle herää asiakaskokemustilanteissa. Tunteet voivat olla sekä myönteisiä että kielteisiä, toki niin, että päällimmäisenä olisivat myönteiset tunteet. Näin ei kuitenkaan aina käy ja saattaa olla, että asiakaskokemuksesta jääkin päällimmäiseksi tunne, että olipa hankalaa asioida, turhautumista, pettymystä ja pahimmillaan vihastumista. Verkon kautta on vaikea tunnistaa asiakkaan tunteita, siksi olikin minun mielestä nerokasta, että em. kauppias lähti kuljetusauton mukaan asiakkaitaan kohtaamaan. Voi olla, että se pieni hetki kun sai moikata asiakasta, katsoa silmiin ja kiittää kaupoista herätti vahvan myönteisen tunteen asiakkaassa, että mahdolliset huonot tunteet verkkotilaamisessa jäivät sen alle.


Sensorinen kokemus syntyy siitä kaikesta minkä pystymme aistien kautta havaitsemaan ja tulkitsemaan. Asiakaskokemuksen tuottamisen näkökulmasta nämä ovat sellaisia asioita ja tapahtumia joihin myyjä tai palvelun tuottaja voi vaikuttaa paljon myös verkon kautta. Värit, äänet, kuvat, liike ym, kaikki se minkä kuulemme ja näemme. Maku, haju ja tuntoaistimus koetaan siinä asiakaspolun kosketuspisteessä, kun tuote on konkreettisesti asiakkaan käsissä ja käytettävissä. Vastaako esimerkiksi kuva ja konkreettinen tuote toinen toisiaan - kuvan on aina valinnut myyjä.

Koronarajoitukset ovat olleet iso sysäys asiakaskohtaamisten kehittämistyölle. Päällimmäisenä ovat ehkä olleet tekniset ja teknologiset ratkaisut sekä valinnat. Näinhän sen toki pitää ollakin, mutta ajattelisin, että aivan yhtä tärkeää olisi samanaikaisesti miettiä ja tutkailla asiakaskokemusta ja asiakaspolkua teknologian rinnalla. Ohjaako valintoja tekniikka ja teknologia ja asiakas ”opetetaan” toimimaan sen mukaan, vain onko lähtökohtana asiakas ja asiakaspolku jolloin teknologia ”opetetaan” kuuntelemaan ja kuulemaan asiakasta.

Hyvää kesää ja hyviä asiakaskokemuksia kaikille, niin asiakkaana kuin myös myyjänä tai palvelun tarjoajana.









Jyrki Kauppinen
Ohjelman johtaja, Asiakkuuksien ja myynnin johtaminen
jyrki.e.kauppinen(at)jyu.fi 
emba.jyu.fi

JYU EMBA. #menestyjohtajana.



blogin kuva 1: freepik.com/photos/by lyashenko