Digimatkalla

Olemme kaikki matkalla. Yksi lentää ajatuksissaan jo pitkällä edellä, toisen kulkiessa muutaman askeleen jäljessä, samalla kun kollegasi laittaa vasta kenkiä jalkoihinsa. Juuri kun olet itse ylittänyt oman rajasi perustaessasi profiilin Facebookiin, kuulet että yhteisöpalvelu täyttää kymmenen vuotta ja että se on mummoutunut. Et halua kuulua mihinkään mummoryhmään, sillä pidät itseäsi melko nykyaikaa hengittävänä liiketoiminnan kehittäjänä keskisuuressa myyntialan yrityksessä. Omat lapsesi ja mm. Putouksen Jäbä puhuvat kieltä, jonka sisältö koostuu osin uudesta terminologiasta eikä osa niistä aukea sinulle edes Googlen avulla. Televisioon on ilmestynyt risuaitoja, tuotesijoittelua ja kaikki on muuttunut nopeammaksi.  Tämä kaikki ei johdu pelkästään vuosirenkaidesi määrästä. Informaatiota on paljon ja sitä tulisi hallita edes jollain tasolla.

Yritykset ovat käymistilassa, ainakin silloin, kun pitäisi päättää strategisista suuntaviivoista digitalisaation suhteen. Iloisesti sekaisin ovat menneet markkinointiviestintä, ulkoinen viestintä, monikanavaisuus, brändin vahvistaminen sekä asiakkaan kokemus. Moni eri osa-alueen päättäjistä haluaisi pitää kiinni perinteisestä tavasta toimia, ainakin siitä syystä, kun ei tiedetä miten muutenkaan voisi toimia. 

Miten määritellään rajapinnat ja itse asiassa onko rajapintoja enää olemassa? Pitäisikö vanhat toimintamallit räjäyttää ja uskaltaa olla jotain ihan muuta?  Kuka uskaltaa tehdä näitä päätöksiä, kun todellista suuntaa ei tiedä kukaan? Selvää on kuitenkin se, että digitalisaatio on tullut jäädäkseen. Samaan aikaan yrityksissä työskentelee vahvoja digi-edelläkävijöitä ja niitä, joita ei voisi vähemmässäkään määrin kiinnostaa uudet tuulet. Miten kehittäminen ja edelläkävijyys on mahdollista, jos emme edes tiedä, miten maailma toimii? On varmistettava, että osaamista löytyy ja että yrityksessä on oikea määrä JäbäLeissoneita ja kehittymisvalmiita tärkeitä osaajia. Se, mitä tapahtuu asiakasrajapinnassa, ratkaisee. Muutosjohtajia tarvitaan, mutta pitäisikö sitten johtaa asiakaskohtaamisia, ihmisiä, verkkokäyttäytymistä vai verkkomarkkinointia?

Mistä prosessin osasta löytyy asiakas?

Mistä todellisuudessa asiakkaan kokemus muodostuu?  Yritykset tuottavat edelleen pitkälti prosesseja, joihin asiakas istutetaan yritykselle sopivaan kohtaan. Asiakaslähtöisyys on terminä tuttu, mutta miten se mahtaa käytännössä toteutua? 

Oma henkilökohtainen esimerkkini on jääkaapin ostoprosessista. Hehkutin ystävilleni prosessin toimivuutta siihen asti, kun olin järjestänyt erään perjantai-iltapäivän vastaanottaakseni uuden keittiökoneen. Minulle soitettiin, että tilaamaani jääkaappi-pakastimeen ei ole mahdollista vaihtaa kätisyyttä, kuten olin valinnut. Täh? Soittivat kuitenkin ennen kotiinkuljetusta, peukku heille siitä. Keittiökone oli tähän mennessä matkustanut viikon jostain todetakseni, etten voi vastaanottaa sitä. Tämäkin oli vielä ihan okei, vaikka pakastimen sisältö odottikin parvekkeella ja vanha jääkaappi keskellä keittiön lattiaa valmiina poisvietäväksi.  Ystävällinen mieshenkilö sanoi palauttavansa rahat, jotka ovat viimeistään seuraavalla viikolla tililläni. ”Ei! ”sanoin, ”älä sulje puhelinta vaan myy minulle vastaava kodinkone tilalle”. Sitä hän ei voinut tehdä vaan toivotti hyvää viikonloppua ja toivoi, että valitsen heidän verkkosivut uudestaan ja sulki puhelimen. Heidän verkkosivuilleen en enää mennyt.

Kivijalkakaupan kohtaaminen on yhtä merkityksellistä kuin verkkokaupan kohtaaminen, vai onko? Maailma ympärillä kiehuu ja yritysten olisi löydettävä sopiva kauha, että edes hämmentäisi oikeaa soppaa ja mielellään niin, ettei heti polta sormiaan. Tavoitteena olisi kuitenkin tarjooma asiakkaalle, joka höyryää ja maistuu erityisesti asiakkaan elämässä. Mielellään soppa, joka tarjoillaan hymyllä, sopivalla twistillä ja että, se jättää tunnejäljen ja tuo asiakkaalle vähän enemmän kuin hän odotti. Niin, siis jos asiakas niin haluaa. Ja tämän kaiken päälle yritys toivoo, että asiakas kertoo hyvästä  kokemuksestaan myös muille.

 

Tiedonkulku, palautteenanto ja nopeus on nykyään muutaman hipaisun päässä suusta suuhun – tiedonkulun ohella, niin hyvässä kuin pahassa. Koska kaupankäynti monimuotoistuu ja asiakas kokee ostoprosessinsa aikana niin verkkoa kuin ihmisenkin tuottamaa palvelua, on asiakaskokemusta osattava arvioida laajemmin.

Miten yritys voisi paremmin hyödyntää itsestään ja toimialastaan käytävää julkista keskustelua? Olla mukana ja hengittää samaa ilmaa asiakkaiden kanssa. Kivijalka on osa kokonaisuutta. Kun asiakas kohtaa ihmisen, on palvelun laatu ja osaaminen yksi selkeä kilpailutekijä nyt ja tulevaisuudessa. Tai näin ainakin itse uskon. Loistavan palvelukulttuurin tulee olla osa yrityksen sykettä ja luonteva myyntikulttuuri tulee olla osa kaikkea kivijalka- ja verkkotoimintaa. Vain asiakkaan kokemus ja ostopäätökset tuovat yrityksen tuloksen. Uudestaan ostava ja suositteleva asiakas takaa huomisetkin katefyrkat.

Ihminen

Valta-asetelma on muuttunut. Asiakas on nykyään oikeasti kuningas. Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut, mutta miten on käynyt muutosta palvelevien yritysten? Olemme uhkien ja mahdollisuuksien tiellä. On uskallettava taputella osa vanhoista toimintatavoista historiaan ja samalla on uskallettava toivottaa tervetulleiksi uudet innovaatiot, nähtävä kehittymismahdollisuudet ja otettava riskejä. Digitalisaatiossakin kyse on kuitenkin ihmisestä, ihmisestä asiakkaana ja ihmisistä liiketoiminnan ytimessä.

Minna Linna, EMBA-opiskelija

kirjoittaja on osallistujana Menestyksen Strategiat 2013-2014 -ohjelmassa