Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas - Onko opiskelija asiakas?

Viisaat väittävät, että Suomen taloudellisen nousun kannalta tärkeintä on myynti ja sen kehittyminen. Ennakoidaan, että tulevaisuudessa Suomesta tulee ammattimaiseen myyntiin nojaava kansa. Jotta tulee myyntiä, tarvitaan markkinointia. Jatkossa ei kuitenkaan riitä, että markkinointiyksikkö hoitaa homman, vaan organisaatioiden ja yritysten menestymiselle on oleellista, että jokainen sen jäsen ilmentää markkinointihenkisyyttä jokapäiväisessä työssään. Mitä tämä tarkoittaa esimerkiksi koulutuksen järjestäjille? 

Itse ajattelen tämän tarkoittavan, että ammattikorkeakoulusta valmistuvat ammattilaiset ovat myös markkinoijia. Opiskelijat ovat käveleviä mainostauluja, joiden markkinaviestit leviävät tehokkaasti ympäri Suomea. Vanha sananlasku hyvästä ja pahasta kellosta on täysin totta. Ja nykyisessä some-maailmassa se kuuluu laajoille joukoille, heti ja kauas.

Itse asiassa opiskelijat eivät ole vain markkinoijia, vaan myös myyjiä. Daniel H. Pink on kirjoittanut kirjan ”To Sell is Human”, jossa hän väittää, että jokainen meistä on myyjä - halusimmepa sitä tai emme. Hän väittää, että suuri osa tämän päivän ja tulevaisuuden työstä on myyntiä eli vaikuttamisviestintää. Pinkin mukaan käytämme 40 % työajastamme jonkin ajatuksen tai idean myymiseen toiselle henkilölle. Miten sinä teet, kun haluat saada jonkin asian läpi joko kotona, harrastuksissa tai työssä? Varmasti vaikutat vastapuoleen ja hänen tunteisiin saadaksesi tahtosi läpi. 

Opettaja vaikuttaa opiskelijoihin niin, että he kiinnittävät huomionsa opettajaan ja sen mukana opetettavaan asiaan. Tätä voi soveltaa varmasti monessakin organisaatiossa. Miten innostaa vaikkapa empivä opettaja mukaan kansainväliseen toimintaan, saada hänet alttiiksi jollekin uudelle, johon ei välttämättä ole valmista toimintakaavaa ja jonka eteen joutuu ponnistelemaan? Pelkät järkiperustelut eivät aina toimi, vaan paketissa pitäisi olla mukana se kiinnostuksen juuri hänen kohdallaan herättävä asia. 

Pelin henki on, että jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa pitää hyödyntää. Tämä ei ole ristiriidatonta, sillä koulutusorganisaatioissa on totuttu siihen, ettei opettajan erityisesti tarvitse markkinoida tai myydä – opiskelijoita tulee muutoinkin ja tietyille opintojaksoille opiskelijan täytyy osallistua joka tapauksessa saadakseen tutkinnon. Kokonaan toinen kysymys on, onko opiskelija asiakas?

Opettajan tärkein myytävä tuote on nimeltään ”koulutus ja osaaminen”. Opettajan tulee siis saada opiskelijat vakuuttuneeksi tunnetasolla opetettavan aiheen tärkeydestä – siis toimia niin, että opiskelija ”haluaa ostaa” heiltä osaamista. Opetuksen laatuun liittyvät pulmat saatettaisiinkin ratkaista kohdistamalla huomio opetuksen ammattilaisten taitoon, tapoihin ja teknologioihin vaikuttaa opiskelijaan eli ”myyntiin”. Koulutusmaailma toimii varsin perinteisesti ja muutokset ovat tapahtuneet hitaammin kuin yrityselämässä, ainakin tähän asti. Nyt näyttää siltä, että koulutuksen kentälläkin muutokset ovat arkipäivää. Kuinka tuota kellon kuulumista voisi seurata?

Henkilökohtaisen viestinnän osuus markkinoinnissa on merkittävä. Juuri kukaan ei enää lue paperiläpysköitä, vaan seuraa mitä ystäväpiirissä ja sosiaalisessa mediassa keskustellaan. Tiedämmekö, mitä tämä keskustelu on? Valistuneita arvauksia on, mutta ei systemaattista seurantaa.  Tieto siitä, mitä kustakin ammattikorkeakoulusta puhutaan somessa, on arvokasta organisaation kehittämiselle. Kaikki koulutusorganisaatiot eivät ole olleet mukana somessa vielä kovinkaan kauan. Hyviä kokemuksia on esimerkiksi siitä, että oppilaitoksen kansainvälistä toimintaa tuodaan aktiivisesti esille Facebookissa. Ja siitä tykkäävät niin henkilökunta kuin opiskelijat. Opiskelijan kokema hyvä työssäoppimisjakso ulkomailla välittyy parhaiten muille juuri tuon opiskelijan puhumana ja niitä kanavia käyttäen, joissa nuoret keskustelevat.

Toisaalta pelkkä kellon kuuleminen ei ole jatkossa riittävää, sillä markkinasuuntautuneessa ajattelussa asiakkailta, tai tässä tapauksessa opiskelijoilta, ei enää ainoastaan selvitetä heidän kokemuksiaan, vaan heidän kanssaan yhdessä kehitetään opetusta. Palautteita olemme tottuneet keräämään ja jatkokehittämisideoitakin kysytään, mutta olemmeko todella valmiit ottamaan opiskelijat kehittämään oppimista yhdessä kanssamme? Tähän varmasti tarvitaan myös asennemuutosta, ehkä uusi sukupolvikin. Opiskelija on aktiivinen kehittämiskumppani. Hyvää kelloa on mukava kuulla, mutta huonon kellon tulisi saada aikaan muutoksia.

ONKO OPISKELIJA ASIAKAS?  

Tulevaisuudessa ikäluokkien pienentyessä koulutusorganisaatiot kilpailevat yhä enemmän opiskelijoista ja nimenomaan lahjakkaista ja motivoituneista opiskelijoista. Hyvien hakijoiden saaminen on mitä suurimmassa määrin markkinoinnin kysymys. Koulutusorganisaatioiden positiivisen ja tarkkaan harkitun markkinoinnin ja viestinnän avulla luodaan mielikuvaa sympaattisesta toimijasta. Sympatia kanavoituu jossakin vaiheessa resurssiksi. Sanotaan, että todelliset kassavirrat voivat tulla vain hyvin johdetuista asiakassuhteista. Opiskelijat ovat asiakkaitamme ainakin strategiapapereissa, mutta kuinka usein todellisuudessa toimimme asiakas edellä?

Koulutusorganisaatiossa asiakas-käsite ei ole aivan yksiselitteinen. Onko opiskelija asiakas? Opiskelija saa tuotteena opetusta, osaamista ja viime kädessä tutkinnon. Opiskelija ei perinteisessä mielessä ole asiakas, koska hän ei maksa palvelusta vaan Suomi maksaa asiakkaan puolesta.

Opiskelija ei edusta perinteistä asiakasta siinäkään merkityksessä, että koulutus pyrkisi täysin tyydyttämään asiakkaan tarpeet ja vain palvelemaan asiakkaita. Opiskelija-asiakas ei nimittäin aina koe tarvitsevansa sitä opetusta, jota opetussuunnitelman mukaan tulee opettaa ja opiskelijan myös omaksua. Hän saattaakin kokea osan opetettavista aihealueista aivan turhaksi tulevan ammatin kannalta. Kuolematon lause opiskelijalta on, että minä en tule tarvitsemaan tätä ruotsin kieltä missään, ja se on erittäin usein kuultu toteamus varsinkin itäisessä Suomessa.

Opetus ei aina tyydytä opiskelija-asiakkaan tarpeita siinäkään mielessä, että se tarjoaisi ns. instant-tietoa juuri tähän hetkeen. Opiskelijoiden kärsivällisyys ei aina riitä siihen, että tiedon hyöty osoitetaan opiskelun edetessä ja myöhemmin työelämässä, ja että tiedolla on siirtovaikutus.Vaikka esimerkiksi ammatillisessa erityisopetuksessa opiskelijoiden osaaminen ja erityisen tuen tarve ovat oppimisen lähtökohtana ja heille tarjotaan yksilöllisiä reittejä työelämään, niin opiskelija ei kuitenkaan voi tilata mieleistään opetusta vaan palvelutuotetta määrittävät tutkinnon osaamisvaatimukset. 

Tästäkin huolimatta koulutusorganisaatioiden rakenteiden ja prosessien tulisi olla viime kädessä suunniteltu palvelemaan juuri opiskelija-asiakasta.Ilman tätä markkinoinnin johtoajatusta, on koulutusorganisaatioiden toiminta suurelta osin tarkoituksetonta. Uskomme, että markkinaorientoituneet ja asiakkaan tarpeet huomioon ottavan organisaatiot ovat suhteessa muita tuloksellisimpia. Voidaan olettaa, että asiakasorientoituneessa koulutusorganisaatiossa myös opiskelun keskeyttämiset pysyisivät kurissa ja tutkintoja syntyy, koska koulutusprosessi on opiskelijan eli asiakkaan näkökulman huomioiva. 

Markkinointihenkisyys koulutusorganisaatiossa ei ole ristiriidatonta, sillä siellä on totuttu siihen, ettei opettajan tarvitse markkinoida – opiskelijoita tulee muutoinkin ja tietyille opintojaksoille opiskelijan täytyy osallistua joka tapauksessa saadakseen tutkinnon. Opettajien ei siis tarvitse myydä tai markkinoida toistaiseksi opetustaan juuri mitenkään. 

Enää ei riitä, että opiskelijoilta tiedustellaan toiveita ja kerätään palautetta annetusta opetuksesta. Asiakkaan eli opiskelijan tarpeet huomioon ottava oppilaitos kehittää opetusta ja opintojaksoja yhdessä opiskelijan kanssa. Opiskelija on aktiivinen kehittämiskumppani eikä passiivinen opetuksen vastaanottaja tai palautteen antaja. Olennaista on, että opiskelija on toiminnan keskiössä. Mutta olemmeko koulutusorganisaatiossa ymmärtäneet hyödyntää riittävästi opiskelijaa opetuksen kehittämiskumppanina? Miten opetus muuttuisi, jos opiskelijat voisivat nykyistä enemmän vaikuttaa siihen?

Executive MBA-opiskelijat,

Katri Ryttyläinen-Korhonen ja Mari Kontturi

Kirjoittajat ovat osallistujina Menestyksen Strategiat 2013-2014 -ohjelmassa