Henkilöstön tunnetilan johtaminen – sydän käskee, järki sallii

Myynti on fiilislaji. Henkilökunta on yrityksen tärkein voimavara. Asiakaspalvelijan fiiliksellä suora vaikutus asiakaskokemukseen. Henkilöstötyytyväisyys vaikuttaa koko yrityksen tulokseen. Teemme kaikki ostopäätökset tunteella.

Tuttuja lauseita? Varmasti, sillä tulevaisuudessa kaikki liiketoiminta on palveluliiketoimintaa ja kaikessa palveluliiketoiminnassa on kyse ihmisistä ja ihmisten tunteiden, tarpeiden ja arvojen ymmärtämisestä. Liiketoiminta on jo pitkään ollut menossa kohti suuntaa, jossa henkilön henkilötyöpäivinä tai fyysisinä suoritteina mitatun työpanoksen merkitys pienenee ja aivotyön ja innovaatioiden osuus kasvaa. Tulevaisuuden menestyjiä ovat koko henkilöstön aivokapasiteetin sekä tunneälyn hyödyntäjät. Tunteet saavat meidät palvelemaan paremmin, yrittämään kovemmin, ylittämään rajamme, keksimään uutta sekä tekemään ratkaisevat päätökset.

                                   Sydän käskee, järki sallii.

Liiketoiminnassa on tällä hetkellä voimakas trendi asiakaskokemuksen mittaamiseen, joka usein tehdään ns. nettosuositteluindeksin avulla, mikä onkin yksi toimivimmista mittareista asiakaskokemuksen mittaamiseen. Tietoa kertyy asiakaskokemuksesta päivittäin ja yritykset hyödyntävät sitä oman liiketoimintansa kehittämiseen vähintään kuukausitasolla. 

Asiakaskokemus on pohjimmiltaan asiakkaalle jäävä tunne siitä vastasiko palvelu asiakkaan odotuksia vai ei, eli käytännössä pyrimme johtamaan asiakkaalle jäävää tunnetilaa yrityksestämme. Tunnetila yrityksestämme taas koostuu kaikesta siitä kosketuspinnasta miten asiakas on kohdannut yrityksemme.

Samalla tavoin rakentuu henkilöstön tunnekokemus yrityksestä - kaikesta työntekijän kosketuspinnasta työnantajaan. Tätä tunnekokemusta yleisesti mitataan (jos mitataan) ja arvioidaan usein erilaisten henkilöstötutkimusten avulla kerran vuodessa. Suosituimmat termit ilmiölle ovat työtyytyväisyys, työmotivaatio ja työhyvinvointi. Kaikissa näissä on kyse tunnekokemuksesta, jonka jokainen työntekijä tulkitsee omien silmälasiensa ja maailmansa kautta. 

Tunteet vaikuttavat yrityksen strategian (tarinan) onnistumiseen vähintään yhtä paljon kuin prosessit ja toimintamallit, koska strategia on yhtä kuin se mitä sinä ja henkilöstösi teette arjessa. Tunteet saavat henkilöstön toimimaan, toiminta saa aikaan muutoksia ja muutos saa aikaiseksi positiivisia värähtelyjä liiketoimintamittareissa. Mitä jos alkaisimmekin johtaa tuon ketjun alkukohtaa, eli tunteita?

Kaikilla meillä on varmasti kokemuksia kerran vuodessa täytetystä henkilöstötutkimuksesta, jossa arvioimme kokemuksiamme ja tunteitamme yrityksestä, mutta jälkikäteen koko kartoituksesta tai niiden tulosten hyödyntämisestä ei kuulu yhtään mitään. Pettymys.

Henkilöstötiedon johtamisen näkökulmasta oleellista on mittaamisen frekvenssi ja sen kytkeminen osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää. Usein yrityksen johtamisrakenne on rakennettu kuukausittaisten johtoryhmäpalavereiden yms. varaan ja tieto pitääkin saada sinne missä tehdään liiketoiminnan kehittämisen päätökset ja ohjaus. 

Tunteiden yksi ominaisuus on se, että ne voivat muuttua hyvinkin nopeasti ja vaikuttavat henkilöstön suoriutumiseen välittömästi. Mitä jos mittaaminen tapahtuisikin kuukausittain tai edes kvartaaleittain? Pienissä yrityksissä ja yksiköissä mittarina voi toimia ns. nenänpäämittari (työntekijöittesi ilmeet ja eleet), mutta isommissa yrityksissä tunteista pitää tehdä mitattava luku. Kaikki tekniset ratkaisut tähän on jo olemassa, oleellista on vain määrittää yrityksesi kannalta prosessi miten tietoa tullaan hyödyntämään, mittaamisen frekvenssi sekä liiketoimintaa hyödyttävä sisältö.

Mittasitte henkilöstön kokemuksia sitten kuukausittain tai kerran vuodessa, niin tärkeintä on sen kytkeminen osaksi johtamista ja tulosten läpinäkyvyys. Liian moni työntekijä tälläkin hetkellä vastaa henkilöstötutkimukseen joista ei seuraa hänelle itselleen mitään. Tulokset ja siitä seuranneet toimenpiteet (jos ei mikään muutu, niin mikään ei muutu!) pitää käydä lävitse aina niin yritys kuin tiimitasollakin. Siellä missä niillä on merkitystä.

Mikäli kuitenkin henkilöstösi tai itse et koe että mitattavilla asioilla
on merkitystä, niin lopeta henkilöstösi ajan tuhlaaminen heti
ja käytä aika vaikka henkilöstön kanssa keskustelemiseen
tai muuhun hyödyllisempään.

Tunteiden johtamisessa on kuitenkin kyse ennen kaikkea ajattelutavasta, jossa hyväksytään että henkilöstön tunteilla on merkittävä vaikutus liiketoimintaan, tunteista keskustellaan ja ne otetaan mukaan päätöksiä tehtäessä. Tunteiden johtaminen on yrityksen näkökulmasta kova, johdettava asia jolla voidaan saavuttaa huikeita tuloksia, mutta se vaatii johdolta rohkeutta ja itsensä likoon laittamista. Kokeile aluksi vaikka alla olevalla listalla olevia asioita - lupaan, että sillä on merkittävä vaikutus liiketoimintaasi ja huomaat eron jo muutamassa viikossa.

Tunteiden johtamisen alkeita oman kokemuksen pohjalta

Vastaa ensin seuraaviin kysymyksiin:
o   Miten tunteet vaikuttavat omaan työhösi ja suoriutumiseen?
     Mitkä tekijät vaikuttavat tunteisiisi?
o   Mitkä tekijät vaikuttavat henkilöstösi tunteisiin? Miten voit havaita 
     henkilöstösi tunnetilan?
o   Millä eri keinoin voit vaikuttaa henkilöstösi tunnetilaan?

• Ota henkilöstö mukaan luomaan yhteistä tarinaanne (strategiaa), kysy mitä tunteita strategia heissä herättää
•  Kysy, kuuntele ja ole kiinnostunut henkilöstön tunteista
• Sano useammin kiitos ja kehu henkilöstöä julkisesti hyvin tehdystä työstä
• Kerro omissa raportointipalavereissa ja puheenvuoroissa miltä sinusta itsestä tuntuu
• Organisaatio on johtajansa näköinen - johtaja ja esimies ovat tärkeimmät henkilöt tunnekokemuksen luomiseen 
• Tunnekokemus tarttuu ihmisestä toiseen – minkälaista tunnekokemusta itse välität eteenpäin, puhutteko numeroista ja tarkasteletteko pylväitä kalvolta vai puhutteko unelmista, tavoitteista, taisteluista, onnistumisista, iloista ja suruista?

 

Tunteiden mittaamisesta kiinnostuneille

• Luo kuukausittain (tai kvartaaleittain) tehtävä kysely henkilöstölle, jonka tulokset käydään aina lävitse

• Keskity kyselyssä asioihin joista haluat saada lisätietoa liiketoiminnan kehittämiseen

• Pidä kyselyn tekeminen mahdollisimman kevyenä

• Huolehdi että tulokset ja toimenpiteet käydään aina lävitse henkilöstön kanssa

• Huolehdi että tulokset ohjaavat tekemistä, eli niillä oikeasti on merkitystä

• Edistyneemmät yritykset voivat samalla kerätä ideoita liiketoiminnan kehittämiseksi tai vaikka tietoa osaksi strategian tekemistä tai jalkauttamista

 

Topi Valtakoski
Menestyksen Strategiat 2013-2014-ohjelman osallistuja
linkedin.com/in/topivaltakoski
twitter.com/TValtakoski