Nykypäivän trendi tuntuu olevan asiakaskokemus.
Monessa organisaatiossa mietitään parhaillaan, että mitä se voisi olla ja miten
se voisi näkyä? Toiset organisaatiot ovat siinä pidemmällä kuin toiset, kun
taas osa yrityksistä saattaa jopa vähätellä koko aihetta.
Haluan jakaa omakohtaisen
asiakaskokemuksen, joka sai minut hehkuttamaan sitä jopa 5– ja 7- vuotiaille
lapsilleni. Saamani asiakaskokemus sai minut kertomaan siitä tänään jokaiselle
tapaamalleni asiakkaalle sekä työkavereilleni ja juuri nyt kirjoitan aiheesta elämäni
ensimmäistä blogia. Ehkä tässä jo hieman ajatusta mikä vaikutus on sillä, kun
asiakkaalle saadaan aikaiseksi ”wow”-fiilis tai palvelulla ylitetään asiakkaan
odotukset.
Itse uskon siihen, että
asiakaskokemus tulee olemaan isossa roolissa tulevaisuudessakin, vaikka digitalisaatio
tulee haastamaan monia perinteisiä ”face to face”-kohtaamisia. Uskon, että
monet asiakkaat tekevät jatkossa ostopäätöksen jo ennen kuin tulevat
tapaamiseen. Organisaatioiden tulee kehittää vauhdilla myös digitaalista
asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen ydin on mielestäni siinä, että millaisen
jäljen se jättää asiakkaan mieleen ja tunteisiin. On se sitten kasvotusten tai
verkossa tapahtuvaa kohtaamista.
Mikä se sitten jätti tällaisen
fiiliksen itselleni?
Vietin maanantai-iltaa kotona
perheeni kanssa 7.3.2016 kellon ollessa noin puoli yhdeksän. Havahduin tekstiviestiin
ja tajusin, että seuraavana päivänä on kansainvälinen naistenpäivä. Aloin
kiireesti googlaamaan netistä paikallisten kukkakauppojen aukioloaikoja. Tarkoitukseni
oli ostaa perinteen mukaisesti alueemme työpaikan naisille punaiset ruusut ja
ehtiä viemään ne eri konttoreihin ennen klo 10, jolloin oma asiakastapaaminen
oli sovittu.
Huomattuani, että monet liikkeet aukeavat vasta klo 9-10, minuun
alkoi iskeä epätoivo. Yhden riihimäkeläisen kukkakaupan yhteystiedoissa oli
myös yrittäjän matkapuhelinnumero. Hetken mietittyäni päätin laittaa illalla
tekstiviestin tähän numeroon ja kysyä, että aukeaako liike normaalisti seuraavana
päivänä klo 9 vai naistenpäivän kunniaksi jo aikaisemmin. Mielessäni ajattelin,
että en varmasti vastausta tähän aikaan enää saa ja ehkä viestinlaittokin jo
vähän kadutti.
Yllätyksekseni viestin lähetyksestä
meni vain muutamia minuutteja, kun yrittäjä vastasi. Ystävällisesti hän kertoi,
että on itse liikkeellä jo klo 6 ja toivotti minut tervetulleeksi jo ennen
liikkeen virallista aukenemisajankohtaa. Olin positiivisesti yllätetty asiakkaana,
että sain palvelua siihen aikaan illalla ja vieläpä niin nopeasti.
Laitoinpa sitten tekstiviestillä
tilauksen 18 kpl punaisia ruusuja aamuksi klo 7.30. Hintaa en edes kysynyt,
koska olin hyvän asiakaspalvelun myötä valmis maksamaan ruusuista minkä hinnan
tahansa. Aamulla mennessäni hakemaan ruusuja, ovelle tuli vastaan hymyilevä ja
lempeäkasvoinen yrittäjä. Kiitin hyvästä palvelusta jo heti ovesta sisään
astuttuani. Yrittäjä sanoi muistavansa minut, vaikka en usein kukkakaupoissa
käykään. Tästä välittyi kiva tunne, että yrittäjä tuntee asiakkaat.
Olin
päättänyt edellisenä päivänä ruusuja tilatessani yllättää myös yrittäjän kiitoksena
hyvästä palvelusta. Tiskillä odotti 18 kpl tulipunaisia ruusuja laitettuna
valmiiksi. Pyysin yrittäjältä vielä, että saisinko sittenkin vielä yhden ruusun
lisää. Sehän luonnollisesti järjestyi. Maksettuani ruusut, sanoin myyjälle,
että älä myy tätä ruusua, vaan vie se kotiisi hyvästä palvelusta ja erittäin
hienon asiakaskokemuksen antamisesta. Hymy, jonka sain takaisin myyjältä, teki
molempien päivästä ja asiakaskokemuksesta varmasti ainutlaatuisen.
Hieno asiakaskokemus rakentuu
oikeanlaisista ihmisistä, heidän asenteistaan ja näiden yhteensovittamisesta! Tässä
yksi käytännössä saatu hieno asiakaskokemus, joka tuo varmasti puskaradion
kautta yrittäjälle lisää asiakkaita.
Ilkka Mansikka
Executive MBA-opiskelija
Menestyksen Strategiat -ohjelman 2015-2016 osallistuja
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti