Palvelukeskeisyydestä menestystekijä julkiselle sektorille?

Me olemme Suomessa eläneet jo useamman vuoden heikon talouskehityksen ja alijäämäisen valtiontalouden aikaa. Julkinen sektori tulee olemaan heikosta taloustilanteesta johtuen suurien sopeutusten ja uudistusten kohteena kuluvalla hallituskaudella.  

Kun hallitusohjelmaa lukee tarkalla silmällä, voidaan havaita, että tavoitteena olevissa uudistuksissa piilee merkittävä mahdollisuus julkisten palvelujen laadun, asiakaslähtöisyyden sekä tuottavuuden samanaikaiseen parantamiseen.  Toisaalta samaan aikaan rahoituksen merkittävissä leikkauksissa on läsnä riski organisaatioiden liialliseen sisäiseen tehostamiseen, joka voi johtaa julkisten palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen.

Julkisella sektorilla organisaatioiden rakenteet ja prosessit on perinteisesti suunniteltu siten, että palvelun tuottamiseen käytettävissä olevat resurssit eli työntekijät, tilat ja laitteet ovat mahdollisimman tehokkaassa käytössä.  Korkea resurssitehokkuus onkin lähtökohtaisesti järkeenkäypää verovaroilla tuotetuista palveluissa maksimaalisen hyödyn saavuttamiseksi. Korkealla resurssitehokkuudella on kuitenkin hintansa ja vaikutuksensa. Monesti asiakas joutuukin tyytymään järjestelmän ehdoilla tuotettuihin julkisiin palveluihin. Monella meistä on kokemuksia pitkistä jonotuksista ja odotusajoista sekä palveluiden tuotantojärjestelmän ehdoilla toimimisesta.   

Perinteinen tehokkuusajattelu on toiminut kohtuullisesti nykyisessä pääosin suljetussa ja vain vähäisesti tulosohjatussa julkisten palvelujen tuotantojärjestelmässä. Jatkossa tämä ei kuitenkaan enää riitä, koska palvelun laadun ja tulosten merkitys on kasvamassa kilpailun myötä myös julkisella sektorilla. Toisaalta toiminnan jatkuva tehostaminen pelkästään sisäisten resurssien karsimisella voi johtaa myös palvelun laadun heikkenemisen kierteeseen. Laadun heikkenemisellä voi olla suuria vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen, organisaation imagoon ja tuottavuuteen.

Julkisen sektorin uudistuksista näkyvin lienee tällä hetkellä sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus. Sote-uudistuksessa on keskeisenä tavoitteena, että kansalainen voi jatkossa itse valita palvelunsa julkisen, yksityisen tai kolmannen sektorin palvelun tuottajalta. Laaja valinnan vapaus johtaa siihen, että asiakas valitsee omien tarpeidensa ja laatuvaatimusten näkökulmasta parhaimman ja soveltuvimman palveluntuottajan. Rahoitus ohjautuu aikaisemmasta poiketen siis asiakkaan mukana hänen itse valitsemalleen palveluntarjoajalle. Tämä muutos tuo julkiselle sektorille uusia toimijoita kilpailemaan asiakkaista. 

Ansaintalogiikan muuttuminen avaa julkiselle sektorille kokonaan uuden "pelitilanteen" - palvelun laadulla kilpailemisen. Yksityisille palvelun tuottajille tämä on tuttu toimintaympäristö, mutta julkisille palvelun tuottajille tilanne on aivan uusi.

Julkisten palveluiden laadulla ja asiakaskokemuksella on tulevaisuudessa siis entistä suurempi merkitys. Tämä vastaava kehityssuunta on etenemässä sosiaali- ja terveydenhuollon lisäksi myös muilla julkisen sektorin osa-alueilla kuten esimerkiksi koulutuksessa. Muutokset edellyttävät julkisorganisaatioilta strategisen painopisteen siirtämistä resurssitehokkuudesta asiakas- ja palvelukeskeisyyteen.

Tämä ohjaa väistämättä siihen, että julkisen sektorin organisaatioiden tulee kiinnittää huomiota yhä enemmän asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden kanssa tapahtuvaan vuorovaikutukseen kustannusten hallintaa kuitenkaan unohtamatta. Asiakkaan tarpeiden syvällisempi ymmärtäminen on välttämätöntä, jotta organisaatio voi todella parantaa palvelun laatua sekä keskittyä asiakkaalle arvoa luovien palveluiden tuottamiseen.

Palvelukeskeinen strategia vaatii kuitenkin selkeän suunnan muutoksen organisaation johtamistapaan ja kulttuuriin. Johdon mielenkiinnon on kohdistuttava ensijaisesti työsuoritusten sisäisen tehokkuuden tarkastelusta ulkoisiin eli asiakkaille koituvien hyötyjen edistämiseen. Palvelukeskeisyys edellyttää myös vahvaa organisaatiokulttuuria, joka edistää hyvän palvelun ja asiakaskeskeisyyden arvostusta.

Asiakaskeskeisyydellä voidaan vaikuttaa myös organisaation toiminnan tehokkuuteen ja tuottavuuteen, kun keskitytään asiakkaan arvon tuottamisen kannalta keskeisiin palveluihin ja karsitaan pois ei-arvoa tuottavat työvaiheet.

Palvelukeskeiseen strategiaan ja asiakaskeskeisyyteen panostamisella saadaan organisaatioon parhaimmillaan luotua positiivinen kierre, joka johtaa asiakastyytyväisyyden parantumiseen, henkilöstön työilmapiirin kohenemiseen ja motivaation kasvuun. Nämä seikat heijastuvat positiivisesti organisaation imagoon, organisaatiokulttuuriin sekä tuottavuuden ja sisäisen tehokkuuden paranemiseen.

Palvelukeskeisen organisaation johtaminen on muuttumassa organisaation kokonaistehokkuuden johtamiseksi, jossa voiton määrittää ensisijaisesti asiakkaan kokema laatu ei resurssitehokkuus. Julkisen sektorin organisaatioiden on siis todellakin otettava palvelukeskeisyys tosissaan, mikäli tavoitteena on myös tulevaisuudessa olla mukana kilpailussa julkisten palvelujen tuottamisesta.

Sami Tikkanen, EMBA-opiskelija
Menestyksen Strategiat –ohjelman 2015-2016 osallistuja



Blogikirjoitus kirjasta Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Christian Grönroos, 2010 WsoyPro