Lahja asiakkaalta

Vuosi 2014 alkaa olla ns. ”pulkassa” ja on hyvä hetki pysähtyä tarkastelemaan mennyttä vuotta. ”Avance 30 vuotta” juhlavuoden aikana meillä oli monta erilaista tapahtumaa ja oli tosi mukavaa kohdata ja tavata Avancen ystäviä vuosien varrelta. Lämpimät kiitokset teille kaikille jotka olitte mukana juhlistamassa toimintaamme.

Kuitenkin niin juhlavuoden, kuin myös kaikkien muidenkin vuosien, tärkein juttu on tarjota ja järjestää pätevää johtamiskoulutusta. ”Investoi menestykseen” sloganimme on lupaus asiakkaalle ja samalla se iso haaste meille, kuinka varmistamme investoinnin onnistumisen. 

Asiakkaalta saatu palaute on todella merkityksellistä ja tärkeää. Näin joulun aikaan voisi vaikka ajatella, että parempaa lahjaa tuskin voisi saada kuin mitä on asiakkaan antama aito ja vilpitön palaute. Itse olen käyttänyt omien kurssieni kohdalla ns. itsearvioinnin menetelmää. Tavoitteeni ja haluni on ollut haastaa osallistujat pohtimaan ja reflektoimaan kurssilla oppimaansa. 

On myös tärkeää huomata ja muistaa, että koko EMBA-ohjelma muodostaa oppimisprosessin, se ei ole vain yksittäisiä kursseja. Tämän juhlavuoden hienoin saldo on se, että 77 opiskelijaa sai oman oppimisprosessinsa päätökseen ja saimme juhlia heidän kanssaan EMBA-todistusta ja diplomia – vielä parhaat Onnittelut kaikille valmistuneille!

Sain eräältä opiskelijaltani palautetta koko ohjelmasta kun kaikki hänen opintonsa olivat koossa ja viimeisessä sähköpostissa kerroin, että tässä tämä homma nyt on ja samalla kiitin mukavasta yhteistyöstä.

Haluan nyt jakaa tämän palautteen teidän kanssa ja samalla kiittää kaikkia antamastanne palautteesta ja toivottaa Oikein Hyvää Joulua sekä Onnea ja Menestystä Uudelle Vuodelle 2015! 

                  

”Lähes kaikki teidän kurssit ovat olleet hyviä siinä mielessä, että kaikista olen saanut aina jotakin ideoita omaan bisnekseeni ihan vain olemalla läsnä ja kuuntelemalla tarkkaan. Olen luonteeltani sellainen, että en hirveästi osallistu koulutustilaisuuksissa mutta alan heti työstämään kun pääsen omien pariin. Suosittelen kyllä EMBA-ohjelmaanne mielelläni ja haluan myös osallistua uusille kursseille jos tulee mielenkiintoisia aiheita.”
 

 

jyrki.kauppinen(at)jyu.fi

Confidence and learning

EMBA is a learning journey. It is not the beginning because EMBA students are already capable executives and experts when they decide to join to the program. Neither does the end of the program mean that learning would cease, essentially on the contrary. This is because most EMBA students write a thesis which points to the future development in their organization. This actually means that often EMBA report on its part invigorates learning also more widely in the organization because serious development is always a joint effort.

However suggesting real strategic development steps in anyone’s organization is not a simple task and we must ask that what is needed before one is able to propose strategic initiatives in her/his organization? You have to possess strong visionary capabilities, you sure need to have deep knowledge and understanding of you industry and/or field of operation, but you also have to own almost unwavering confidence. Therefore it is vital that EMBA journey hones and develops visionary capabilities, is heavy on knowledge side, but also aims to enhance confidence.

One might be tempted to ask, that does it really matter whether one feels confident or not? Well, it does seem to matter a lot, not only as a feel-good-factor but it appears to have serious consequences in everyday life. Feeling confident gives a necessary starting point and well needed courage to start to do new things, to try to change the way how organizations operate and not yield to those old mantras like: “this is the way things have been done before/always;  what if we fail; do not even try it will not work here; we cannot reach that level in our operations; no one is interested to create new things; etc. ”

Interestingly, Magnus Carlsen  24 year old world champion in chess tells in an interview with Charles Rose how he took a crucial step in his development. At some point in his career he just decided that he would start to trust to himself and have a confidence that he will succeed. At first, after this change to this new style of playing he lost some games. However, soon his skills reached the level of his confidence - please note this point: skills reached the level of confidence - and rest is recent history, he won the world championship at the age 22.

Well, in EMBA studies the name of the game in not chess but organizational development.  In chess, testing new ways of plying is probably rather easy and straight forward endeavor - although the game in itself is immensely difficult - it is nevertheless easy to test whether new strategies provide desired results ie wins on the chess board. The organizational reality does not limit itself into boundaries of chess game, hence in the realm of the organizational life is much more complex.

At their best EMBA studies offer a special way to learn to develop organization with the help of recent theoretical frameworks, students own thinking and continuous testing and analyzing. In fact this is exactly way many EMBA modules encourage and even demand students to test new ways of thinking and doing in their organizations. This all hones and creates visionary thinking, deepens knowledge but at the same time builds confidence. The message to student is clear, it is her/his task to analyze how their organizations operate and figure out whether their organizations could find new avenues to succeed.  What we are talking here is enhanced sense of ownership and unwavering confidence.

Once again we here in Avance have had a special pleasure, when we have had an opportunity to read EMBA reports and prepare statements for EMBA board.

The big picture is clear, many EMBA theses propose important new developments in different organizations. Those EMBA reports convince us that important elements in real strategic development are in place: vision, knowledge and yes, also unwavering confidence to propose new strategic development steps. 

We wish all the best success to everyone for your future development work.

Let the learning journey continue.

 

 

Ari Manninen
Director
Avance Executive Education
ari.manninen(at)jyu.fi

Ihmisten kesken

Kirjoitukseni aihe kumpuaa tämän vuotisen Nordic Business Forumin jälkimainingeista. Seminaarin kantava teema oli Forward. Huomioni kuitenkin kiinnittyi siihen, kuinka maailmankuulut huippupuhujat nostivat hyvin samanlaisia mekanismeja eteenpäinmenon keinoksi. Tokihan tämä heijastelee myös ajan henkeä, mutta silti näin selkeä yhdenmukainen viesti pysäytti minut.

Tavoite, tehokkuus, parhaansa yrittäminen ja oikeiden asioiden tekeminen on edelleenkin välttämätöntä, mutta näitä asioita ei tehdä yksin: olemme osa työtiimejä, organisaatioita, verkostoja, perheitä ja yhteiskuntaa. Kauppaa käydään ihmisten kesken, töitä tehdään ihmisten kanssa ja täällä pallollamme asumme toisten ihmisten joukossa.
 

  photo by Ambro

Ison Arskan NBF2014-esityksen montaa kommenttia onkin siteerattu runsaasti, mutta hänen esityksensä viimeisen ydinajatuksen halusin nostaa tähän: muista myös antaa. Omaan ja oman organisaation kehitykseen ja menestyksen eteen on tehtävä paljon työtä, mutta yhteisön arvostukseen vaaditaan muutakin kuin kylmää menestystä. Tämä sama pätee niin yksilö- kuin yhteisötasolla. 

Maailmanhistorian järjestys on pitkään perustunut siihen, miten muut saadaan noudattamaan vallan tahtoa, mutta uuden ajattelutavan, ja erityisesti digitaalisten yhteisökanavien, myötä homma on kääntymässä päälaelleen ja joukot valitsevatkin itselleen mielipidevaikuttajat ja -johtajat. Tietyssä mielessä tämä on jo osa työelämääkin ja ne, joilla on mahdollisuus valita, valitsevat itselleen mieleisen organisaation paljolti ihmisten perusteella. 

Oikeiden ihmisten kanssa on helppo tehdä asioita ja samalla on mahdollista saada myös paljon aikaan. Oikeat ihmiset ei tarkoita pelkästään asiaosaamista, vaan myös toistensa ymmärtämistä. Ympärillä olevista ihmisistä on mahdollista saada enemmän tehoja, jos näitä osaa olla viemässä mukanaan samaan suuntaan.  

Tunteiden huomioiminen ei kuulunut liukuhihnateollisuuteen tai pula-ajan kurjuudesta selviämiseen, mutta se on oleellinen osa tämän päivän vuorovaikutusta. Tunteisiin vetoamista on jo pitkään käytetty hyväksi markkinoinnissa, mutta nykyisin se ymmärretään osaksi ihmisten välistä kanssakäymistä niin ammatillisessa arjessa kuin erikoisemmissa tilanteissa. Tunteet tuntuvat pehmoisilta, mutta kovat numerot väittävät jotain muuta. 

Ympärillä olevat ihmiset tarjoavat myös tukiverkostoja. Näitä voi olla monia moniin eri tarkoituksiin. Perhe ja sukulaiset ovat yksi ja ystävät toinen, lisää erilaisia verkostoja tulee niin harrastusten kuin työnkin parista. Erityisesti yksi tämän ajan erityispiirre on fyysisten verkostojen lisäksi digitaalisten verkostojen voimakas kasvu. Nämä ovat alkaneet yleensä sosiaalisten verkostojen kautta ja laajentuneet nopeasti harrastus- ja kiinnostusrinkien kautta ammatillisen osaamisen verkostoiksi. Pian olemme tilanteessa, joka on jo ollut tietyissä rajallisissa piireissä (kuten yliopisto) raadollinen totuus: jos et julkaise tai jätä jotain muuta jalanjälkeä, et ole olemassa.  

Olemme ihmisten keskellä ja se vaikuttaa myös tekemisiimme. Muiden lisäksi on kuitenkin vielä yksi ihminen, jota ei myöskään saa jättää huomiotta. Minä itse. Jotta voi ymmärtää muiden tarpeita, pitää ensin tuntea itsensä ja tiedostaa, miten itse sopii osaksi muiden verkostoja. Tämä on kuin Newtonin III peruslaki, voiman ja vastavoiman laki. Kaikki millä vaikutat muihin vaikuttaa myös itseesi. Ja tietenkin sama toisinpäin.

Opetellaan yhdessä tulevaisuuden tapa toimia. 

jani.kurhinen(at)jyu.fi 

Digital transformation and executives

www.twitter.com/PasiAaltola

Digital transformation is quite of a buzzword nowadays. The topic is approached from various angles in marketing departments, board meetings and of course, all over the internet. But then again, society really is changing in many fundamental ways. 

The aim of this blog post is to highlight our key findings related to digital transformation in the past couple of years. Our perspective to the issue is executive education, referring to the changes associated with the application of digital technologies in business development and management education. I´ll briefly reflect upon our main learnings about the topic arising from running open executive education on digital transformation, as well as implementing various in-house management development programs tailored to companies and public organizations. 

Evolution of the topic in executive education curriculum

Kick-off for the first @webforexecs programme
(Finlandia Hall, Helsinki 2012, #webforexecs)

We run probably the biggest Executive MBA program in Finland (about 200 executive students studying at the moment, seminars mostly at Helsinki). It goes without saying that e-commerce and internet related phenomena have been one of the key topics in the program as long as the business has been using internet. However, it was the transformational rise of social media, mobile technologies and cloud that placed the issue into the growth trajectory and touched executives on a personal level. No longer managers were speculating whether digital transformation would have an effect in their particular field of industry. It was evident and there was a demand for managerial perspective on social media and digital transformation.

In the past couple of years we have been witnessing two major mindset changes in the executives we have been working with. 

1) There is a need for real hands-on competence building regarding digital technologies. People are not after only information and lectures, but in addition workshops and first-hand experiences around these issues. Managers now want to build up personal understanding what "going digital" really means.

2) Recent changes in customer behavior is something that executives are striving to understand. Internet and e-commerce around the turn of the millennium made things global. Now the connected consumer sharing and seeking advises from their network, electronic word of mouth and evolving dynamics of path to purchase is making things even more difficult to grasp. This "digital behavior" is stretching gradually into all age groups and shows no signs of slowing.

Where to go from now on? 

So what´s next? The following are some challenges we are tackling in our current executive education programs on digital transformation. 

Executive workshop on productivity and learning
(Helsinki Congress Paasitorni 2013)

• Giving iPads to students is easy. They are just devices that you can get from the shop. What is more valuable is instructing executives in building personal development clouds in order to tap into the full potential of digital services.
  Personal professional use of social media is an essential skill.
• Communicational power of social media is an organizational effort.
  We are moving from restricting employees use of social media during office hours into employee advocacy strategies and content marketing utilizing digital platforms. Power is in the people.
• True learning is not only an increase in information. It is thinking and doing things differently. The ability to create value is stemming from community architecture design and our understanding of the dynamics of participation. 
• Campaign mentality and only attracting fans and likes won´t do. We need innovative ways of leveraging digital and creating meaningful and shareable experiences to our customers

Requesting bold experiments is more easily said than done. For example increasing transparency of the digital age in business isn´t all rainbows and unicorns. You and your customers getting aware of global competition, being exposed to case benchmarks from leading companies etc is an eye-opening experience. Trying new things and starting to run your operations in the "open kitchen" mode ain´t that much easier. I can remember the resistance justified suspicion from some of our students when we decided to use Facebook group discussions as a learning platform for our change management EMBA module back in 2008. Or the touch of discouragement academic discourse when Yammer was launched for our executive education unit´s internal use in 2009.

Neal Schaeffer on social media strategies
(Helsinki 2014, #jyuEMBA) 

We still have a lot to learn about digital transformation. But what is sure is that you have to start the change somewhere. And find new avenues of action. In our case for example, facilitating optimal learning experiences for EMBAs could be enriched by new forms of cooperation among AMBA accredited  business schools around the world. There is a lot to do in this field in cooperation with various partners and stakeholders. 

Some say that doing nothing (regarding digital transformation) is also always an option. Well you can make that choice, but then you have to ask yourself: 

"Do I play a leadership role in my organization?"

Pasi Aaltola

Director of MBA Education

Avance Executive Education

Jyväskylä University School of Business and Economics

www.twitter.com/pasiaaltola

Mitä? Kurssi joka ei pääty koskaan?

Väittäisin että hyvää johtamiskoulutusohjelmaa ei kannata koskaan suorittaa täysin loppuun. Toki vaativasta koulutuksesta valmistuminen on kova juttu, mutta vielä kovempi juttu on pyrkimys pitkäkestoisempaan hyötyyn. 

Rohkaisen osallistumaan sellaisiin koulutuksiin jotka eivät itse asiassa pääty koskaan. Tällä en tarkoita  kevyttä suhtautumista koulutukseen, vaan oppimisinvestoinnin todellista arvon kasvattamista, vaikuttavuutta ja  verkostoja.  

Nykyisin verkostoitumisen "patenttiratkaisuina" mainitaan usein sosiaalinen media ja erilaiset digitaaliset alustat. Tärkeitä ne toki ovat, mutta jätetään ne tässä yhteydessä hetkeksi vähemmälle. Niistä on kirjoitettu jo aiemmin. Teknologiasta huolimatta kaikista kovin juttu on kuitenkin aito ihmisten välinen vuorovaikutus. 

Haluatko kurssille joka ei pääty koskaan? Seuraavassa pari käytönnön kysymystä joiden kautta lähestyä asiaa etenkin EMBA-ohjelman osalta:

• Koulutuksen toteutustapa ja työmuodot: Kuljetko vain yhdessä ryhmässä alusta loppuun vai työskenteletko opintojen aikana useiden kymmenien ihmisten kanssa? Rikastuuko kokemus keskusteluilla, ryhmätöillä ja monipuolisilla työmuodoilla?
• Osallistujien profiili: Painottuvatko osallistujat jollekin toimialalle tai alueelle, vai tulevatko he eri puolelta Suomea liike-elämän eri toimialoilta? Kuinka laaja alumnikunta ohjelmalla on?
• Koulutuspaikkojen valinta ja puitteet: Pari vuotta samassa luokassa ja illaksi kotiin, vai seminaareja erilaisissa kokouspaikoissa ja ympäristöissä? Miten verkostoitumista tuetaan myös seminaarisisällön ulkopuolella?
• Digitaaliset työvälineet: Kuinka aktiivisesti ja integroidusti näitä käytetään oppimisen ja verkostoitumisen tukena? Millainen valikoima palveluita on käytössä?

Tutkimustemme mukaan Executive MBA-ohjelman osallistujat arvostavat opintojen aikana syntyviä kollegaverkostoja ja sosiaalista pääomaa todella korkealle. Sinänsä jännää on se että opetus, koulutustuotteen selkeimmin nähtävissä ja ymmärrettävissä oleva ydin, on vain osa arvon muodostuksen kokonaissysteemiä.  Näin se on nykyisin aika monessa asiassa, kaikkien toimijoiden aktiivinen rooli ja vuorovaikutus on olennainen osa yhteistä arvonluontia.

Millaisia kokemuksia sinulla on? Miten synnytetään sosiaalista pääomaa koulutuksissa? Miten luodaan kurssi joka ei pääty koskaan?

Terveisin 

-Pasi Aaltola

johtaja, MBA-koulutus

PS: Blogin inspiroi junamatka vuoden 2006 Executive MBA-opiskelijoiden vuosittaiseen alumnitapaamiseen. Tapaaminen pidettiin Turussa, ensi vuoden isäntäpaikoiksi ilmoittautuivat Helsinki, Utö ja Sveitsi. Saa nähdä mikä valitaan...

Mikä on taloudellisesti tyhmintä mitä olet nähnyt?

Mitä veikkaat, kuinka 24 pätevää EMBA-opiskelijaa näkee talouden tyhmyydet?  Kysymys on monellakin tavalla mielenkiintoinen, sillä yritystieteessä on erityisen arvokasta etsiä johtajan ja osaajan omaa näkökulmaa. On tärkeä tietää ja ymmärtää kuinka jotain kokonaisuutta johtava ja kehittävä toimija itse hahmottaa asiat: mikä on hänen maailmassaan keskeistä ja tärkeää.

Kysymys on mielenkiintoinen myös siksi, että talouden merkitys koko ajan korostuu. Taloudellinen menestys on keskeistä organisaatioiden ja kansakuntien kehittymiselle ja se luo omalta osaltaan mahdollisuuksia rakentaa hyvää elämää. Mutta kuten kaikki tiedämme, taloudellinen menestyminen ei ole itsestään selvyys, se tuntuu ennemminkin olevan harvinaista herkkua näinä aikoina, jolloin globaali talousjärjestelmä muuttaa jatkuvasti ja nopeasti muotoaan.

Niinpä tämän vuoden Talouden johtaminen EMBA-ohjelmaan virittäydyttiin pohtimalla mikä on taloudellisesti tyhmää, mistä tyhmyys syntyy ja kuinka tyhmyyden määrää voisi vähentää. 

Talouden johtaminen ohjelmassa on kaksi päävirtausta. Ohjelmassa paneudutaan laskentatoimen, johdon laskentatoimen ja strategisen laskentatoimen keskeisiin kysymyksiin ja viitekehysten käyttöön eri johtamisen tilanteissa. Toisaalta ohjelmassa on vahvasti esillä jokaisen osallistujan oma talouden johtamisen haaste, eli kysymys on siitä kuinka kukin entistäkin paremmin voisi tunnistaa oman organisaation taloudellisen menestymisen kulmakivet ja auttaa organisaatiotaan menestymään.

Kuten edellä sanotusta voi päätellä, niin Talouden johtamisen ohjelmassa talous nähdään laajasti ja iskulauseita ovat mm. seuraavat: talous on väistämättä mukana jokaisessa ajatuksessa ja teossa; jossakin ympäristössä /tilanteessa parasta talouden johtamista on olla puhumatta taloudesta yhtään mitään. Ohjelman tulokulma näkyy myös vaikkapa blogissa Could someone make more money than you - the real question in strategic accounting

Tältä pohjalta seminaarin aluksi käytiin kierros, jossa kukin osallistuja lyhyesti vastasi kysymykseen:

Mikä on taloudellisesti tyhmintä mitä olet nähnyt?   

Seuraava yhteenveto on tulkintani vastauksista.

Monissa vastauksissa oli useita kohtia ja keskustelu kaikkinensa oli hyvin rikasta, joten tulkintani tiivistää keskustelua melkoisesti. Lisäksi vastauksia arvioitaessa on huomioitava tilanne, jossa keskustelu käytiin eli kyseessä oli tiivis kommenttikierros seminaarin alussa: tämä puite luo omat reunaehtonsa kun arvioidaan vastauksia ja mietitään millaisia asioita esille nostettiin.

Tulkinnassani ryhmittelen vastaukset seuraaviin ryhmiin: Asiakas, Ajattelumallit, Toiminta, Yhteiskunnan ilmiöt ja sääntely, Maailman tapahtumat ja Talouden unohtaminen.

Asiakas

Talouden näkökulmasta keskeistä on tunnistaa asiakkaan saama hyöty ja asiakkaan maksuvalmius. Hinnoitteluosaaminen korostuu. Tärkeää on myös osata laatia taloudellisesti järkeviä sopimuksia, jotka toimivat eri tilanteissa ja pitkällä tähtäimellä. Katteeton uusi kauppa ei ole iloinen asia.

Ajattelumallit

Tämä kohta sai useita erilaisia vastauksia. Nähtiin, että usein taloudellinen tyhmyys nousee siitä, että ei hahmoteta mitä asiat ovat isoja ja mitkä pieniä, jolloin keskeinen resurssi eli (johdon, asiantuntijoiden, päättäjien) huomio, aika ja ajatteluenergia suuntautuu vääriin kohteisiin.  Taloudellisti järkevää on myös kyky arvioida investointien ja erilaisten hankkeiden tuottoja ja kustannuksia eikä esimerkiksi vetäytyä investoinnista vaikkapa siksi, että se on kooltaan merkittävä ja aikaisemmat kuviot ylittävä.

Toiminta

Myös toiminnan puutteet nostettiin esille talouden näkökulmasta. Huolimattomuus tulee äkkiä kovin kalliiksi, samoin isoja taloudellisia menetyksiä voi tulla saatavien ja hankintojen sekä ylipäätänsä toiminnan riittämättömästä valvonnasta. Tärkeää on myös kyky hallita kassavirtoja eri tilanteissa ja tunnistaa tuloslaskennan ja kassavirtalaskennan oikeat käyttökohteet.

Yhteiskunnan ilmiöt ja sääntely

Joissakin kommenteissa otettiin esille myös isoja yhteiskunnallisia ilmiötä talouden näkökulmasta katsottuna. Esille nousi niin sosialismi, kuin markkinatalouskin ja ylipäätänsä kyvyttömyys nähdä kuinka nopeasti maailma ja tilanteet muuttuvat. 

Jossakin hetkessä perustellulta vaikuttanut toiminta voi hämmästyttävän pian osoittautua kestämättömäksi. Kovasti esille nousi myös hankintalaki, kilpailutus ja tähän liittyvät säännöt sekä näiden kautta yhteiskunnassa ja organisaatioissa toteutuva toiminta. 

Maailman tapahtumat

Maailmalla syntyneistä talouden tyhmyyksistä otettiin esille subprime kriisi. Eräs reitti palautella mieleen subprime kriisin aineksia on oheinen video. Se kertoo samalla englantilaisen huumorin tasosta, jossa jopa haasteellisia ja monimutkaisia talouden kysymyksiä pystytään käsittelemään oivaltavan huumorin keinoin https://www.youtube.com/watch?v=mzJmTCYmo9g

 

Talouden unohtaminen

Sokerina pohjalla talouden tyhmyyksistä otettiin esille tilanteet, joissa talous unohdetaan kokonaan, vaikka sen kuuluisi olla yksi elementti päätöksenteossa. Joissakin tilanteissa vaikkapa kiinnostus viimeisintä teknologiaa kohtaan jyrää ja toimii päätöksen teon keskeisenä, melkeinpä yksinomaisena kriteerinä.

Kiitos

 

Kiitos kaikille ajatuksista ja kommenteista. Kovasti jäimme miettimään, että mistä taloudelliset tyhmyydet eri tilanteissa oikein johtuvat. Ovathan useimmiten liikkeellä pätevät ihmiset ja halu viedä asioita eteenpäin. Miksi silti näyttäisi rakentuvan asetelmia, joissa ainakin ulkoapäin katsoen taloudellinen tyhmyys pääsee nostamaan päätään.

Onko tuo havainto ankeata ulkopuolisen viisautta, joka perustuu siihen, että ei kuitenkaan ymmärretä tarpeeksi syvästi niitä puitteita ja haasteita, joissa eri tilanteissa toimitaan. Varmasti sitäkin. Mutta samalla aina on mahdollista parantaa, joskus jopa harppauksinkin, näin on varmasti myös talouden saralla.

 












Ari Manninen, johtaja
Avance-johtamiskoulutus
ari.manninen(at)jyu.fi

Follow @arimanninen

Henkilöstön tunnetilan johtaminen – sydän käskee, järki sallii

Myynti on fiilislaji. Henkilökunta on yrityksen tärkein voimavara. Asiakaspalvelijan fiiliksellä suora vaikutus asiakaskokemukseen. Henkilöstötyytyväisyys vaikuttaa koko yrityksen tulokseen. Teemme kaikki ostopäätökset tunteella.

Tuttuja lauseita? Varmasti, sillä tulevaisuudessa kaikki liiketoiminta on palveluliiketoimintaa ja kaikessa palveluliiketoiminnassa on kyse ihmisistä ja ihmisten tunteiden, tarpeiden ja arvojen ymmärtämisestä. Liiketoiminta on jo pitkään ollut menossa kohti suuntaa, jossa henkilön henkilötyöpäivinä tai fyysisinä suoritteina mitatun työpanoksen merkitys pienenee ja aivotyön ja innovaatioiden osuus kasvaa. Tulevaisuuden menestyjiä ovat koko henkilöstön aivokapasiteetin sekä tunneälyn hyödyntäjät. Tunteet saavat meidät palvelemaan paremmin, yrittämään kovemmin, ylittämään rajamme, keksimään uutta sekä tekemään ratkaisevat päätökset.

                                   Sydän käskee, järki sallii.

Liiketoiminnassa on tällä hetkellä voimakas trendi asiakaskokemuksen mittaamiseen, joka usein tehdään ns. nettosuositteluindeksin avulla, mikä onkin yksi toimivimmista mittareista asiakaskokemuksen mittaamiseen. Tietoa kertyy asiakaskokemuksesta päivittäin ja yritykset hyödyntävät sitä oman liiketoimintansa kehittämiseen vähintään kuukausitasolla. 

Asiakaskokemus on pohjimmiltaan asiakkaalle jäävä tunne siitä vastasiko palvelu asiakkaan odotuksia vai ei, eli käytännössä pyrimme johtamaan asiakkaalle jäävää tunnetilaa yrityksestämme. Tunnetila yrityksestämme taas koostuu kaikesta siitä kosketuspinnasta miten asiakas on kohdannut yrityksemme.

Samalla tavoin rakentuu henkilöstön tunnekokemus yrityksestä - kaikesta työntekijän kosketuspinnasta työnantajaan. Tätä tunnekokemusta yleisesti mitataan (jos mitataan) ja arvioidaan usein erilaisten henkilöstötutkimusten avulla kerran vuodessa. Suosituimmat termit ilmiölle ovat työtyytyväisyys, työmotivaatio ja työhyvinvointi. Kaikissa näissä on kyse tunnekokemuksesta, jonka jokainen työntekijä tulkitsee omien silmälasiensa ja maailmansa kautta. 

Tunteet vaikuttavat yrityksen strategian (tarinan) onnistumiseen vähintään yhtä paljon kuin prosessit ja toimintamallit, koska strategia on yhtä kuin se mitä sinä ja henkilöstösi teette arjessa. Tunteet saavat henkilöstön toimimaan, toiminta saa aikaan muutoksia ja muutos saa aikaiseksi positiivisia värähtelyjä liiketoimintamittareissa. Mitä jos alkaisimmekin johtaa tuon ketjun alkukohtaa, eli tunteita?

Kaikilla meillä on varmasti kokemuksia kerran vuodessa täytetystä henkilöstötutkimuksesta, jossa arvioimme kokemuksiamme ja tunteitamme yrityksestä, mutta jälkikäteen koko kartoituksesta tai niiden tulosten hyödyntämisestä ei kuulu yhtään mitään. Pettymys.

Henkilöstötiedon johtamisen näkökulmasta oleellista on mittaamisen frekvenssi ja sen kytkeminen osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää. Usein yrityksen johtamisrakenne on rakennettu kuukausittaisten johtoryhmäpalavereiden yms. varaan ja tieto pitääkin saada sinne missä tehdään liiketoiminnan kehittämisen päätökset ja ohjaus. 

Tunteiden yksi ominaisuus on se, että ne voivat muuttua hyvinkin nopeasti ja vaikuttavat henkilöstön suoriutumiseen välittömästi. Mitä jos mittaaminen tapahtuisikin kuukausittain tai edes kvartaaleittain? Pienissä yrityksissä ja yksiköissä mittarina voi toimia ns. nenänpäämittari (työntekijöittesi ilmeet ja eleet), mutta isommissa yrityksissä tunteista pitää tehdä mitattava luku. Kaikki tekniset ratkaisut tähän on jo olemassa, oleellista on vain määrittää yrityksesi kannalta prosessi miten tietoa tullaan hyödyntämään, mittaamisen frekvenssi sekä liiketoimintaa hyödyttävä sisältö.

Mittasitte henkilöstön kokemuksia sitten kuukausittain tai kerran vuodessa, niin tärkeintä on sen kytkeminen osaksi johtamista ja tulosten läpinäkyvyys. Liian moni työntekijä tälläkin hetkellä vastaa henkilöstötutkimukseen joista ei seuraa hänelle itselleen mitään. Tulokset ja siitä seuranneet toimenpiteet (jos ei mikään muutu, niin mikään ei muutu!) pitää käydä lävitse aina niin yritys kuin tiimitasollakin. Siellä missä niillä on merkitystä.

Mikäli kuitenkin henkilöstösi tai itse et koe että mitattavilla asioilla
on merkitystä, niin lopeta henkilöstösi ajan tuhlaaminen heti
ja käytä aika vaikka henkilöstön kanssa keskustelemiseen
tai muuhun hyödyllisempään.

Tunteiden johtamisessa on kuitenkin kyse ennen kaikkea ajattelutavasta, jossa hyväksytään että henkilöstön tunteilla on merkittävä vaikutus liiketoimintaan, tunteista keskustellaan ja ne otetaan mukaan päätöksiä tehtäessä. Tunteiden johtaminen on yrityksen näkökulmasta kova, johdettava asia jolla voidaan saavuttaa huikeita tuloksia, mutta se vaatii johdolta rohkeutta ja itsensä likoon laittamista. Kokeile aluksi vaikka alla olevalla listalla olevia asioita - lupaan, että sillä on merkittävä vaikutus liiketoimintaasi ja huomaat eron jo muutamassa viikossa.

Tunteiden johtamisen alkeita oman kokemuksen pohjalta

Vastaa ensin seuraaviin kysymyksiin:
o   Miten tunteet vaikuttavat omaan työhösi ja suoriutumiseen?
     Mitkä tekijät vaikuttavat tunteisiisi?
o   Mitkä tekijät vaikuttavat henkilöstösi tunteisiin? Miten voit havaita 
     henkilöstösi tunnetilan?
o   Millä eri keinoin voit vaikuttaa henkilöstösi tunnetilaan?

• Ota henkilöstö mukaan luomaan yhteistä tarinaanne (strategiaa), kysy mitä tunteita strategia heissä herättää
•  Kysy, kuuntele ja ole kiinnostunut henkilöstön tunteista
• Sano useammin kiitos ja kehu henkilöstöä julkisesti hyvin tehdystä työstä
• Kerro omissa raportointipalavereissa ja puheenvuoroissa miltä sinusta itsestä tuntuu
• Organisaatio on johtajansa näköinen - johtaja ja esimies ovat tärkeimmät henkilöt tunnekokemuksen luomiseen 
• Tunnekokemus tarttuu ihmisestä toiseen – minkälaista tunnekokemusta itse välität eteenpäin, puhutteko numeroista ja tarkasteletteko pylväitä kalvolta vai puhutteko unelmista, tavoitteista, taisteluista, onnistumisista, iloista ja suruista?

 

Tunteiden mittaamisesta kiinnostuneille

• Luo kuukausittain (tai kvartaaleittain) tehtävä kysely henkilöstölle, jonka tulokset käydään aina lävitse

• Keskity kyselyssä asioihin joista haluat saada lisätietoa liiketoiminnan kehittämiseen

• Pidä kyselyn tekeminen mahdollisimman kevyenä

• Huolehdi että tulokset ja toimenpiteet käydään aina lävitse henkilöstön kanssa

• Huolehdi että tulokset ohjaavat tekemistä, eli niillä oikeasti on merkitystä

• Edistyneemmät yritykset voivat samalla kerätä ideoita liiketoiminnan kehittämiseksi tai vaikka tietoa osaksi strategian tekemistä tai jalkauttamista

 

Topi Valtakoski
Menestyksen Strategiat 2013-2014-ohjelman osallistuja
linkedin.com/in/topivaltakoski
twitter.com/TValtakoski