Asiakaslähtöinen innovointi ja markkinointi

Asiantuntijasta asiantuntijapalveluita myyväksi ja markkinoivaksi myyntihenkilöksi siirtyminen on monelle asiantuntijalle haasteellinen tehtävä, toisille jopa mahdoton. Miten markkinoida palveluita asiakaslähtöisesti asiakkaan palvelutarpeet huomioiden, kun myynti- ja markkinointihenkilö jo lähtökohtaisesti näkee itsensä parhaana asiantuntijana ja osaajana? Varsinkin kun prosessit ja toiminnan painopiste painottuvat enemmän asiakkaalle tuotetun kokonaisprosessin arvoketjuun ja lisäarvoon, jossa jokaisen tekijän kustannukset merkitsevät. Yksittäinen osapalvelu menettää merkitystään.

Olen itse kokenut asiantuntijatehtävien markkinoinnin vakuutusyhtiöille edellyttävän asiakkaan tarpeiden kuuntelemista, jossa palvelun ostajalle on annettava enemmän vaikutusvaltaa palvelun suunnittelussa. Asiantuntijapalvelulle on enemmän tilausta, kun palvelutuote suunnitellaan ja innovoidaan yhdessä palvelun ostajan kanssa. Kokonaan valmiiksi tehty tuote ei usein ostajaa kiinnosta eikä ennakkoon suunniteltu palvelu sovi asiakkaan omaan prosessiin osaprosessiksi. Ostajalle ei palvelua myydä sanelupolitiikalla.

Pitkäjänteisellä myyntityöllä, jossa käydään hyvää vuorovaikutusta palvelun ostajan kanssa, savutetaan molempia sekä ostajaa että myyjää tyydyttävä kaupallinen yhteistyö. Asiakkaan huomiointi, pitävät lupaukset ja riittävä tiedonvaihto palvelutuotteen kehittämisvaiheessa sekä sopiva inspirointi ja mieltymysten täyttäminen tuottavat hyvän asiakassuhteen. Ostajalle on annettava myös aikaa; liian aggressiivinen myynti ärsyttää. Asiakasta ei saa aliarvioida.

Myyjä viisaampi kuin ostaja?

Asiantuntijasta myyntihenkilöksi suuntautuva henkilö arvostaa usein omaa osaamistaan enemmän kuin asiakkaan osaamista, tällaisella asenteella ei kauppaa synny.  Olen itse viimeisen kahden vuoden aikana tehnyt asiantuntijapalveluiden myyntityötä asiantuntijaorganisaatioille ja olen todennut, ettei asiantuntijamyyjä voi arvostaa itseään ostajaa korkeammalle. Ylimielisyys ja ostajan aliarvostaminen ei johda kauppaan.

Tuleeko myyjällä olla ammattitaitoa?

Kokemukseni asiakaslähtöisestä myyntityöstä ostajan näkökulmasta kohdistuu itselleni ajankohtaiseen asunnon ostamiseen. Kiinteistövälitysalalla pääkaupunkiseudulla työskentelee kokemukseeni perustuen kokonaan asiakaspalveluun ja myyntihenkisyyteen sopimattomia myyntihenkilöitä. Asiakkaan puheluihin ei vastata, soittopyyntöihin ei vastata ja myytävän kiinteistön tuntemus puuttuu. Kiinteistövälitys pitäisi saada luvanvaraiseksi ja toimintaedellytykseksi jokin pakollinen ammattitutkinto, jotta ylipäätään voi alalla työskennellä.  

Jään miettimään, onko myyntityöstä saatu kokemus ja oppiminen tehnyt minusta liian kriittisen, jonka perusteella en itsekkään hyväksy kuin parasta palvelua; hyvä ei riitä, palvelun pitää olla täydellistä.

Janne Aho
Menestyksen Strategiat 2014-2015 –ohjelman osallistuja