Herätyskellot soimaan – palvelukilpailu on käynnissä!

Onko suomalainen asiantuntemus huippuluokkaa? Onko suomaisten työnjälki poikkeuksellisen hyvää? Tukeeko johtamisjärjestelmämme ja yrityskulttuurimme uusien innovaatioiden syntymistä? Näinhän me luulemme! Keskusteluni muutaman kansanvälisillä markkinoilla toimivan yrityksen päättäjän kanssa avarsi minun maailmaani. Suomalaiset yritykset eivät suinkaan siirrä toimintojaan ulkomaille ainoastaan halvemman työvoiman saannin toivossa. Yksi merkittävimmistä syistä on se, että ulkomailta löytyy parempaa osaamista ja ketterämpää kehittämisen kulttuuria. Uusia innovaatioita testataan asiakasrajapinnassa aivan huikeilla sykleillä! Osa innovaatioista jää markkinoille sellaisenaan, osa läpäisee jatkokehityspolun kriteerit ja osa haudataan saman tien, mutta pääasia on että tehdään ja testataan ja jälleen tehdään ja testataan.

Olet mukana palvelukilpailussa – halusit sitä tai et

”Jokainen yritys on mukana palvelukilpailussa”, toteaa Christian Grönroos. Palvelukilpailulla hän tarkoittaa tilannetta, jossa yrityksen ydinratkaisu – tarjooman ydin, palvelu tai fyysinen tuote - on vain pysyvän kilpailuedun välttämätön edellytys. Yritykset, jotka eivät kehitä kokonaisvaltaisia palvelutarjoomia vaan tarjoavat vain fyysisiä tuotteita tai ydinpalveluja, häipyvät pitkällä aikavälillä markkinoilta. Henkiin jäävät ne yritykset, jotka onnistuvat tukemaan asiakkaidensa toimintoja kilpailijoita tehokkaammin ja tuloksellisemmin. Olemmeko me oikeasti ymmärtäneet sen, että kilpailuetuun liittyvä aikajänne on olennaisesti muuttunut? Perustaessamme paperitehdasta kilpailuetua oli ansaittu 100 vuoden verran. Perustaessamme matkapuhelinyritystä kilpailuetua riitti 20 vuoden ajaksi. Nyt pelifirmojen start up – aikakautena etumatkaa saadaan maksimissaan yhden vuoden ajaksi - ehkä kuitenkin vain muutamaksi kuukaudeksi.

Syöksykierteeseen vai asiakkailta kuulemaan?

Kilpailutilanteen muuttuminen markkinoilla tuo markkinoinnille aivan uusia haasteita. Jos tätä ei suomalaisissa yrityksissä ymmärretä, laittakaa suosiolla kypärät päähän ja valmistautukaa syöksykierteeseen! Se, että me vetäydymme pitkiksi ajoiksi kammioihimme kehittämään jotain meidän mielestämme erinomaista ja jopa asiakasta kuulematta, ei yksikertaisesti toimi. Asiakas ei ole enää markkinoinnissa passiivinen ydintuotteen valmistumista odotteleva kohde. Aktiiviset suhdehakuiset asiakkaat sen sijaan etsivät mahdollisuuksia harjoittaa vuorovaikutusta toimittajan tai palvelutarjoajan kanssa jatkuvasti saadakseen lisäarvoa. Hiljaisuus palvelutarjoajan puolelta on heille pettymys, koska tällöin suhteeseen luonnostaan kuuluva arvo jää puuttumaan.

Henkilöstötuottavuudella menestykseen

Kiristynyt kilpailu tuo myös johtamiseen uudenlaisia haasteita. Mikäli yrityksellä ei ole osaavia, päteviä, motivoituneita ja hyvään palveluun sitoutuneita ihmisiä, menestyminen ei ole mahdollista. Tästä huolimatta monessa yrityksessä työntekijöitä kohdellaan edelleen ainoastaan kustannuserinä, joista tulee tarpeen vaatiessa päästä pikaisesti eroon. Onko meillä tähän varaa? Kun henkilöstö kokee johtamisen, työn sujuvuuden ja yrityksen toimintakulttuurin hyväksi, tutkimusten mukaan tehollisen työajan määrä kasvaa ja samalla yrityksen tulos paranee. Tällaisessa yrityksessä on luonnollista osallistuttaa henkilöstöä innovoimaan yrityksen kilpailuetua tukevia palvelutarjoomia ja kääntää ketterästi asiakasrajapinnasta kuultavat terveiset asiakkaalle arvoa tuottaviksi palveluiksi.

Hyvä yrityspäättäjä, älä nuku ruususen unta vaan toimi! Sarkasi ei ole mahdoton. Osallista henkilöstösi ja asiakkaasi kilpailuetuasi tukevien palveluinnovaatioiden synnyttämiseen. He odottavat, arvostavat ja jopa edellyttävät sitä.

Kati Huoponen
Työhyvinvointijohtaja, Ilmarinen
Menestyksen Strategiat 2014-2015 –ohjelman osallistuja