Asiakaskäyttäytymisen arvaamattomuus

Olen tullut tekemään tänne vakuutuksia

Kova ääni kuului jo kauas. "Teillä ei ole täällä asiakaspalvelua ollenkaan. Mitä tämä oikein tarkoittaa?"

Huomioni kiinnittyi finanssialan yrityksemme tornitalon ala-aulassa harmiaan äänekkäästi purkavaan toppatakkiseen rouvaan. Asiakas. Olin kiirehtimässä lounastapaamiseen ulos talosta.

 "Minä olen tänne varta vasten kävellyt tekemään vakuutuksia." Pipon alla ryppyiset kasvot olivat mieliharmista punaiset.

Aula oli täynnä väkeä, omia ja vieraita. Odottamassa jotain, menossa lounaalle, tulossa tapaamiseen. Ehkä joku muukin etsi asiakaspalvelua. Aika ikään kuin hidastui tai jopa pysähtyi, kun me kaikki seisahduimme kuulemaan palvelukanavapettymystään purkavaa asiakasta. Hämmentävä tilanne ns. kerrosteoreetikolle, joka ei arkipäivän eläviä liveasiakkaita juuri koskaan eikä ainakaan aikatauluttamatta kohtaa. Niin minä kuin luultavasti moni muu talon omasta väestä odotti, että jostain pyrähtäisi joku muu, joka ottaisi ohjat käsiinsä ja korjaisi tilanteen.

Joku muu?

Tajusin onneksi mennä lähemmäs ja kysyä, voinko auttaa. Ja sain napattua vanhan rouvan pyöröovien imusta syrjemmälle. Hetken hän vielä purki kiukkuaan. "Miksi te olette olemassa, jos teillä ei ole asiakaspalvelua?"

Niin. Miksi me olemme olemassa? Kysymys on niin relevantti. Pysäyttävä.

Ihan häntä vartenhan me. Mehän kerromme kaikenlaisissa julkaisuissa ja yhteyksissä olevamme juuri sitä varten, että hoidamme hänen elämänturvansa kuntoon, kun tarve on.

Asiakkaan valitsemassa kanavassa

En edes tiedä, halusiko hän vakuuttaa talven Kanarian reissun vai oliko hänellä kenties isompi turvan tarve. Yhtä kaikki. Hän oli tullut meille ja parasta mitä meillä oli siinä kohdassa tarjota, oli huomaamaton Asiakaspalvelu ajanvarauksella -kyltti ovessa ja vahtimestarin opastus lähimpään palvelevaan pisteeseen kaukana toisessa kaupunginosassa.  

Ei siis ihan lähellä. Eikä kauhean helposti. Näin siinä sieluni silmillä rouvan seikkailemassa lähiliikenteen bussilla kohti remontin takia väliaikaistilassa olevaa toista toimistoa.

Ei hyvä. Vaikka tapahtuikin asiakkaan valitsemassa kanavassa. Se vaan välillä johtaa vähän konstikkaisiin tilanteisiin. Aulan vahtimestari tarjosi hänelle toista toimipistettä ja minä siinä ehdotin, että joku voisi hänelle soittaa. Kumman vain hän nyt haluaisi. Koska asia ei ollut juuri sen nimenomaisen tunnin asia, sovimme, että etsisin hänelle henkilön, joka soittaisi.

Naputtelin nimen ja numeron ainoaa käsillä olevaan muistiinpanovälineeseen kännykkään ja rukoilin mielessäni, ettei se katoaisi bittiavaruudessa. Asiakas katosi rauhoittuneena joulukuiseen Espooseen.

”Asiakkaan pitää tajuta, miten asiat täällä tehdään”

Ällistyttävän monet palvelualan yritykset toimivat samanlaisten periaatteiden mukaan, toteaa Alf Rehn kirjassaan Vaaralliset ideat, toisenlainen kirja luovuudesta (2012). Asiakkaan odotetaan käyttäytyvän ihmisiksi, suunnittelevan asiat etukäteen ja virka-aikaan sekä lähestyvän meitä meidän tarjoamassamme kanavassa. Ei siis tulla tupsahtavan villapipossa ilman ajanvarausta konttorille, johon emme ole palvelua järjestäneet. Asiakkaan päähän ei saa juolahtaa, että asioita voi tehdä aivan miten tahansa, Rehn tykittää. Vaikkei tämä rouva nyt sen vaarallisemmasta haaveillut kuin vakuutuskaupoista ja vaikkei tarpeen tyydyttämiseksi kovin suurta luovuutta tarvittu.

Asiakkaan kohtaamisen malli kohtaa arjen

Eihän se asian jatkokaan mennyt niin kuin me asiakkaan kohtaamisen mallin prosessikuvauksessa maalaamme. Rehellisyyden nimissä kilautin kaverille. Joka siten kilautti toiselle, joka asian lopulta sai maaliin. Mutta - senhän te tiedätte. Ellei vastaus tule sermin takaa vieruskaverilta, kyllä sen yleensä Lyncistä löytää. Intran yhteystietolistat ja sarjanumeroiden listat ovat uutterampia kanssatyöskentelijöitä varten laadittuja.

Arkikokemukseni perusteella olen onneksi aina voinut olla ihan varma siitä, että asiakkaan kaikenlaisten asioiden haltijaksi on meillä löytynyt asiakaspalvelun ammattilainen. Ja aika monta kertaa meidän luovuuden asiakaspalveluammattilaiset ovat tuotteen asiakkaan tarpeisiin taikoneet. Ja tämä onkin se jutun juoni myös Rehnin mielestä. Enemmän luovuutta tarvitaan nimenomaan täytäntöönpanovaiheessa, ei niinkään tuotekehityksessä.

Tartutaan hetkeen (ja asiakkaaseen?)

Tiedän, että asiakaspalvelun ammattilaisille kaikki tämä on arkipäivää. Asiakkaita napataan kiinni tiskeillä ja ovissa ja hoidetaan asia kuntoon. Kuunnellaan. Ammattitaidolla. Eikä niin pientä asiakkaan asiaa olekaan, ettei sitä kannata hoitaa kunnolla.

Minulle tapahtuma oli poikkeama arjesta. Siitä, jossa kuljetaan kokouksesta toiseen ja kohdataan asiakkaita korkeintaan puhelimessa, yleensä ennakolta suunniteltuina aikoina ja usein hiukan käsikirjoitetuissa formaateissa. Nyt pääsin nappaamaan kiinni hetkestä ja auttamaan asiakkaan askeleen verran kohti elämänsä turvaamista. Kokeilemaan sitä, miltä asiakkaasta oikeasti tuntuu ja tarjoamaan sitä, mitä hän oli tullut hakemaan. Hieman varioituna, mutta kumminkin. Taisin olla vähän luova.

Rehnin kirjassa mainitaan esimerkkinä General Motorsin hanke, jossa autosuunnittelijat ja insinöörit pukeutuivat naistenvaatteisiin. Yrittäessään astua valmistamiinsa autoihin hame yllään tai yrittäessään nousta niistä korkokengät jalassa, he havaitsivat, millaisina asiakkaat oikeasti kokivat heidän valmistamansa autot. Se oli epämukavaa, mutta juuri siksi se kirvoitti aidosti uusia ajattelutapoja ja haastoi organisaation ymmärtämään luovuutta.

Koska sitä varten me olemme

Asiakaskohtaaminen ja toimeenpano on meidän kaikkien juttu. Toimenkuvasta riippumatta. Monen tuhannen ihmisen tornitaloissa se vain on niin, että moni kohtaa arjessa kollegoita, jopa kilpailijoita, enemmän kuin asiakkaita. Menemällä asiakaspalveluun paikan päälle – kohtamaan, kuulemaan ja katsomaan, voimme hetkeksi asettua ainakin ajatuksen tasolla asiakkaan huteriin korkokenkiin ja taas ymmärtää asiakkaan maailmaa astetta paremmin. Miksi emme kuuntelisi asiakkaita enemmän, Rehn yllyttää.  

Varsinkin siis meidän, jotka teemme työtä asiakkaiden hyväksi välillisesti, kannattaa vähän väliä pysähtyä arvioimaan, onko tämä mitä juuri nyt teen sitä elämänturvatyötä. Onko se?

Koska sitä varten me olemme. 

Heli Vuori
Palvelujohtaja, LähiTapiola

Executive MBA -opiskelija
EMBA Menestyksen Strategiat 2015-2016 -ohjelman osallistuja