Yksinkertainen on kaunista - asiakaskokemuksessakin

Asiakkaalle tuotetun kokemuksen merkitys on kasvanut ja siitä niin puhutaan kuin kirjoitetaankin paljon. Asiointikokemus, palvelutilanteen jättämä jälki on yhä merkitsevämpää meidän jokaisen arkipäivässä. Jokainen kuluttaja haluaa saada hyvää palvelua vastineeksi rahoilleen ja kokea olevansa merkityksellinen yrityksille, joiden palveluja käyttää. Asiointitapahtuma ei ole vain kylmä transaktuaalinen prosessi, vaan siltä vaaditaan enemmän; miellyttävä kokemus merkitsee. Asiakkaat haluavat kokea mielihyvää, tunne-elämyksiä. Toisaalta asioiden toivotaan sujuvan helposti ja nopeasti kiireisen elämän keskellä.

Useiden yritysten tavoitteena on tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia ja jopa pyrkiä jatkuvasti ylittämään asiakkaan odotukset. Hienolla kokemuksella asiakas halutaan hurmata ja varmistaa, että kyseisen kuluttajan kanssa syntyy pitkäaikainen suhde ja eurot kilahtavat kassaan kilpailijan sijaan. Monet yritykset ovat valmiita menemään hyvinkin pitkälle elämysten tuottamisessa varmistaakseen asiakkaidensa sitoutumisen. Odotukset ylittävän kokemuksen tuottamisen ei tulisi kuitenkaan olla itseisarvo, vaan annettujen palvelulupausten lunastaminen ja asiakkaan odotuksiin vastaaminen aina ensisijaista. Asiakkaan odotuksethan ovat melko usein yksinkertaisia; ratkaisua ongelmiin, vaivattomuutta ja annettujen lupausten toteutumista. Lisäksi palveluja tarjoavien yritysten toivotaan olevan askeleen edellä; tuntevan asiakkaansa tarjoten aina asianmukaisia palveluja.

On mielenkiintoista huomata, että tutkimusten mukaan (mm. CEB 2008) yritysten tulisi keskittyä ajattelemaan enemmän asiointikokemuksen helppoutta palvelukokemukseen liittyvien odotusten jatkuvan ylittämisen sijaan. Asiakkaan lojaliteetin taustalla näyttäisi tutkimusten mukaan olevan yrityksen kyky lunastaa peruslupauksensa ja ratkaista joka päiväisiä ongelmia, ei niinkään upeat ja unohtumattomat asiointikokemukset. Helposti ajatellaan, että asiakkaille tulee tarjota sirkushuveja, vaikka tosiasiassa leipä on tärkeämpää.

Jatkuva odotusten ylittämisen strategia voi käydä organisaatioille arkipäivän prosesseihin ajettuna ajan saatossa melko raskaaksi. Lisäksi asiakkaalle annetun palvelulupauksen toteutuminen voi jäädä unohtumattomien elämysten toteuttamisen jalkoihin ja jopa ajaa ohi tarkoituksen. Pahimmassa tapauksessa epäonnistuneita palvelukokemuksia hyvitetään ylitsevuotavilla hyvityksillä, jotka eivät kuitenkaan korvaa puutteita alkuperäisessä palvelutilanteessa. Asiakkaan näkökulmasta sulavasti toteutettu ja tarkoituksenmukaisesti toimiva palvelu on paras tapa lunastaa lupaukset ja tuottaa hyvää mieltä.

On myös tärkeää huomioida asiakkaan odotustason kehittyminen jatkuvassa odotusten ylittämisen kierteessä; mitä enemmän asiakkaan kokemusten odotustasoa nostetaan, sitä suuremmaksi asiakkaan odotusarvo kasvaa. Voidaankin kysyä, onko jatkuva odotukset ylittävien kokemusten tuottaminen taloudellisesti kannattavaa? Ja ennen kaikkea, millainen merkitys odotukset ylittävillä kokemuksilla ihan aidosti on asiakkaan tyytyväisyyden takaajana ja lojaliteetin kasvattajana?

CEBin tutkimuksen mukaan lojaliteetin tasossa ei näyttäisi olevan merkittäviä eroja siinä onko asiakkaan kokemukset ylitetty vai yksinkertaisesti täytetty vaivattomasti. Asiakkaat joiden odotusten ylittämiseksi nähdään paljon vaivaa, 96% sanoo, ettei kuitenkaan ole palveluntarjoajalle lojaali. Mielenkiintoiseksi asian tekee se, että vain 9% niistä asiakkaista, joiden odotukset lunastetaan helposti ja sujuvasti, ilmoittaa saman. Näyttäisi siis, etteivät asiakkaat halua ylitsevuotavia kokemuksia, vaan sulavan ja vaivattoman asiointikokemuksen. Helppoutta ja yksinkertaisuutta arvostetaan.

CEBin tutkimuksen mukaan helppoa, sujuvaa ja tarkoituksenmukaista palvelua tarjoavat yritykset menestyvät lojaliteetin rakentamisessa kokemuksellisia kilpailijoitaan paremmin. Muun muassa suosittelevia ja uudelleen palaavia asiakkaita on keskimäärin 31% enemmän. Tällaiset yritykset ulottavat palvelukokemuksen yksinkertaisuuden myös asiakaspalveluun ja selvittävät asiakkaan ongelmatilanteet nopeammin kuin elämyksellisemmät kilpailijansa. Kaiken kaikkiaan näyttää siltä asiakkaat palkitsevat tyytyväisyydellä ja lojaaliudella yksinkertaisuutta strategiassaan vaalivat yritykset, jotka tarjoavat helppoja ja vaivattomia asiointikokemuksia.

Minna Ruusuvuori

Client Executive, Strategic Accounts at Solteq Oyj

Executive MBA –opiskelija
Menestyksen Strategiat –ohjelman 2015-2016 osallistuja

Aivot narikassa

Iso osa ajattelustamme muodostuu erilaisista uskomuksista, arvostuksista ja olettamuksista. Ajattelumme kehittymiseen vaikuttavat vahvasti kasvatus, koulutus sekä muu sosiaalinen kasvuympäristömme. Erilaisista elämänpoluista johtuen käsityksemme ja ymmärryksemme asioista eroavat toisistaan. Tämän seurauksena meillä on mielipide-eroja, jotka näkyvät nyky-yhteiskunnassa yhä vahvemmin.

Miksi kaksi ihmistä on niin vahvasti eri mieltä samasta asiasta ja miksi ajattelun laajentaminen on niin vaikeaa? Keskeinen selittävä tekijä löytyy ihmisen aivoista. Niin mainio elin kuin aivot ovatkin, toimivat ne myös kehittymisen jarruna. Ihmisen aivot ovat luonnostaan laiskat sekä mukavuudenhaluiset ja ovat siksi taitavat väistämään kehitystä.

Aivomme palkitsevat meidät dopamiiniruiskeella toimiessamme mukavuusalueella ja alkavat pinnistellä vastaan, kun haluamme laajentaa ajatteluamme. Aivomme siis kannustavat meitä toimimaan uskomuksiemme mukaan ja ovat valmiita omaksumaan asioita, jotka ne ovat jo hyväksyneet. Meidän on helpompi keskustella samaa mieltä olevien ihmisten kanssa ja lukea omaa ajatteluamme vahvistavia kirjoituksia.

Tämä on sinällään hyvin ymmärrettävää. Omat ajatuksemme tuntuvat perustelluilta ja  aivomme pyrkivät tukemaan ajattelumme oikeellisuutta. Samanaikaisesti tämä kuitenkin kaventaa ajatteluamme.  Mikäli emme kykene altistamaan aivojamme epämiellyttäville ja vieraille asioille, emme myöskään kykene laajentamaan maailmankuvaamme ja ymmärrystämme.

Professori ja ajattelija Alf Rehn kehottaa laatimaan listan kaikista sinua ällöttävistä asioista ja havahtumaan, mikä kaikki rajoittaa ajatteluasi. Tutkimusten mukaan osa aivotoiminnastasi sulkeutuu ja ajattelusi rajoittuu, kun asia tuntuu epämiellyttävältä. Kohtaamalla epämiellyttävät asiat ja pyrkimällä ymmärtämään niitä, voimme aidosti kehittyä ja ymmärtää toisiamme paremmin.

On tunnettu tosiasia, että ihminen käyttää ajattelun potentiaalistaan vain murto-osan. On valitettavaa, että usein kehittymiseen vaaditaan ääriolosuhteet, jolloin ihminen on pakotettu pinnistelemään ja hyödyntämään ajattelupotentiaaliaan. Elämän vastoinkäymiset, pienet tai suuret, tuntuvat epämiellyttäviltä, mutta kasvattavat usein ihmistä.

Ajattelun avartaminen parantaa ihmisen hyvinvointia ja ihmisten välisen yhteistyön edellytyksiä. Yrityksille se tarjoaa mahdollisuuden uusien ja luovien ideoiden synnyttämiseen. Aivot on mahdollista pitää joustavina ja luovina. Aivan kuten maratonin juoksuharjoitteluun, ei aivojenkaan kehittämiseen riitä hetkittäinen panostus, vaan harjoittelusta tulee tehdä säännöllistä. Harjoittelu tuntuu välillä epämiellyttävältä, mutta kehittyminen ja tulokset palkitsevat.

Olli Paavola

Partner, Liikkeenjohdon konsultti 

Talentree Oy

Executive MBA –opiskelija

Menestyksen Strategiat  -ohjelman 2015-2016 osallistuja

Voiko yhteisömuodosta saada kilpailuetua?

Joulun alla 2015 tuli julkisuuteen pankki- ja vakuutusalaa koskeva uutispommi: vakuutusyhtiö If oli tehnyt Kuluttaja- ja kilpailuvirastolle (KKV) selvityspyynnön siitä, käyttääkö OP Ryhmä määräävää asemaansa vähittäispankkipalveluissa hyväkseen kilpailua vääristämällä. Asia sai suurta julkisuutta mediassa ja se heijastui myös Finanssialan keskusliiton (FK) toimintaan.

Mistä selvityspyynnössä on kyse?

Julkisuudessa olleiden tietojen mukaan If haluaa selvittää OP ryhmän markkinaosuudet koko valtakunnan tasolla sekä sen, onko OPn omistaja-asiakkailleen tarjoama bonusjärjestelmä laillinen ja kilpailua vääristävä, kun asiakas voi pankkiasioinnin tuottamilla bonuksilla maksaa vahinkovakuutuksiaan ja että vakuutukset ovat sen vuoksi liian edullisia ja kannattamattomia. Lisäksi on nähty että OP konttoriverkosto on liian laaja muihin vähittäispankkeihin nähden. Jopa sekin on koettu epäterveeksi kilpailuksi, että osuuspankkia ei voi vallata ja ostaa markkinoilta.

Se on kyllä totta, että OP ryhmä on noussut markkinajohtajaksi lähes kaikilla finanssitoiminnan aloilla. Mutta Nordea on edelleen markkinajohtaja mm. rahastosäästöissä ja henkivakuutuksissa, FK Pankit Suomessa 2014.

Vahinkovakuutusten osalta Pohjolan markkinaosuus maksutulolla mitattuna oli 27,7% ja Ifin 24,4%. Vakuutusyhtiöiden kannattavuutta  mittaavalla yhdistetyllä kulusuhteella verrattuna nämä yhtiöt ovat lähes samalla tasolla, Pohjola 93,2 ja If 93,7 (FK Vakuutusyhtiöt Suomessa 2014). Tämä ei anna tukea vakuutusten myynnin alihinnoittelulle.

Markkinaosuuksia onkin helppo mitata ja päätellä siitä kuka peliä johtaa missäkin lajissa. Täyttä markkinajohtajuutta kaikilla finanssiliiketoiminnan aloilla ei kuitenkaan ole millään alan toimijalla. Selkeä trendi kuitenkin on viimeisen 5 vuoden aikana johtanut siihen, että OP on jatkuvasti parantanut asemiaan markkinaosuuskilpailussa niin pankkitoiminnan kuin vahinkovakuutuksen osalta. Mutta miten siihen on päästy? Onko kyse markkina-aseman väärinkäytöstä vai normaalista yritysten välisestä kilpailusta, jossa kukin hyödyntää omia kilpailuetujaan ja voittaa markkinoita ja lisää liiketoimintaansa oman strategiansa ja asiakasmäärän kasvun avulla.

Yhteisömuodot törmäyskurssilla

Viime aikoina on ollut paljon keskustelua osuuskuntamuotoisten yritysten menestyksestä. Viimeksi Helsingin Sanomat kirjoitti 10.1.2016 aiheesta pääkirjoitussivun artikkelissaan otsikolla

 "On helppo kuvitella, että osuuskunnalle häviäminen kirpaisee Sammon johtokaksikkoa"

Osuuskuntamuotoinen liiketoiminta on ollut Suomessa erittäin menestyksellistä niin finanssialalla kuin vähittäiskaupassakin. Suomen on myös sanottu olevan maailman osuuskuntavaltaisin maa.

Osuuskuntamuotoinen S-Ryhmä on nykyisin jo yli 45 % markkinaosuudella Suomen vähittäiskaupan markkinajohtaja. Johtoasemaa ketju on saanut myös hintakilpailun "halpuuttamisen" kautta. 

S-Ryhmän kaupallinen johtaja Ilkka Alarotu toteaa Kauppalehden haastattelussa 11.1.2016

”S-ryhmän saama kate ruuassa pienenee ja se etu ohjataan suoraan kuluttajille. Halpuuttamisessa myyntikatteesta siirrettiin viime vuonna 60 miljoonaa euroa kuluttajahintoihin. Kannattavuus ei heikkene vaan kulusäästöt siirretään hintoihin”.

Varmasti yhtä lailla pörssiyhtiö Keskon johtoa kuin myös yksittäisiä K-kauppiaita kirpaisee häviäminen osuuskunnalle. S-Ryhmä tekee asiakkailleen juuri samaa kuin OP Ryhmäkin: siirtää liiketoiminnan tulosta omistajilleen tarjoamalla edullisempia hintoja.

Pankinjohtajat Jukka Vainio ja EMBA-alumni Päivi Puoskari katselevat OP-ryhmän kaksoisroolia esittävää kuvaa

Yhteisömuotojen perusfilosofia

Osuuskuntalain mukaan "osuuskunnan toiminnan tarkoituksena on jäsenten taloudenpidon tai elinkeinon tukemiseksi harjoittaa taloudellista toimintaa siten, että jäsenet käyttävät hyväkseen osuuskunnan tarjoamia palveluita taikka palveluita, jotka osuuskunta järjestää tytäryhteisönsä avulla tai muulla tavalla." Osuustoiminnan keskeinen periaate siis on, että mitä enemmän käytät osuuskunnan palveluja, sitä enemmän sinua palkitaan. Osuuskunnan omistajia ovat asiakkaat ja jokaisella osuuskunnan jäsenellä on vain yksi ääni. 

Osuuskunnilla on myös selvä kaksoisrooli; yhtäältä liiketoimintarooli ja toisaalta toimiminen jäsentensä ja yhteiskunnan eduksi. Liiketoimintarooli taas edellyttää, että pystyäkseen takaamaan palvelut omistajilleen, osuuskunnan on toimittava normaalissa kilpailuympäristössä liiketaloudellisin perustein ja tehtävä voittoa. Pankkien osalta tämä vielä korostuu jatkuvasti kiristyvien vakavaraisuusvaatimusten ja oman pääoman kasvattamisen vaateen vuoksi.

Vastaavasti osakeyhtiön perusfilosofiaan kuuluu tuoton maksimoiminen osakkeenomistajille, joita ovat yhtiöön pääomaa sijoittaneet tahot tai pörssin kautta kuka vaan. Tuotto maksetaan osinkoina ja osin osakkeen arvonnousun muodossa sijoitetun pääoman suhteessa.

Tässä onkin ongelman ydin: omistajien erilainen ansaintalogiikka.

Kun osuuskunta jakaa alennusten tai bonusten muodossa liiketoiminnan tulosta omistajilleen, aivan osuuskunnan perusfilosofian mukaisesti, se voi tarjota omistajilleen palveluja edullisemmin. Tämä saattaa supistaa sitä marginaalia, josta kilpailussa mukana olevien toimijoiden pitäisi saada siivu omistajilleen kuten pörssisijoittajille tai suuromistajille.

Voiko kaikki asiat hoitaa verkossa?

Samalla tavoin laaja toimipaikkaverkosto on osa sitä asiakkaille tarjottavaa lisäarvoa, jota asiakkaat haluavat ja joka koetaan edelleenkin pankkipalveluissa merkitykselliseksi. OP Ryhmän osuuspankit tarjoavat kattavien verkko- ja mobiilipalvelujen ohella valtakunnan laajimman konttoriverkoston, vaikka se onkin tehokkuutta ja kustannuksia rasittavaa puhtaan liiketaloudellisen tarkastelun kautta.

Laajan jakeluverkoston merkitys korostuu niiden palvelujen jakelussa, joissa asiakkaat edelleen haluavat henkilökohtaista neuvontaa ja palvelua. Tällaisia palveluja ovat mm asuntolainaneuvottelut, sijoitusneuvonta ja vahinkovakuutuspalvelut. Jokainen markkinatoimija tekee toki itse strategiset päätöksensä muun muassa jakelukanavista ja verkostonsa laajuudesta. Mutta jos päätökset tehdään pelkästään liiketaloudellisilla perusteilla ja kuluja karsien, sillä on väistämättä vaikutuksia myös liiketoiminnan kehitykseen. Kun pelikenttänä on koko Suomi tarkoittaa pienempi jakeluverkosto vähemmän kauppaa.  

Toimipaikkaverkoston laajuus heijastelee myös osuuskuntien arvoja, yhteiskunnallista vastuuta ja historiaa. On sanottu, että osuuskuntatoiminta juurrutti demokratian Suomeen ja toi valtakunnan joka pitäjään monenlaisia sellaisia taloudellisia toimintoja ja palveluja, joita pelkän liiketaloudellisen perusten mukaan ei olisi aina ollut mahdollista tuoda. Tämä pätee siis edelleen.

Osuuskuntatoiminnalla on arvoja, jotka puhuttelevat ihmisiä. Vaikka osuuskunnat harjoittavat liiketoimintaa, ne toteuttavat samalla jotain sellaista mitä puhtaan bisneksen näkökulmasta toimivien on vaikea kopioida. Vapaan kilpailun tilanteessa toimijoiden pitäisi sopeuttaa oma toimintaansa kilpailuympäristöön ja tehdä uusia strategisia linjauksia omien kilpailuetujensa hyödyntämiseksi.

Kuka lopulta on voittaja?

Kilpailulaissa todetaan, että lain tarkoituksena on terveen ja toimivan taloudellisen kilpailun turvaaminen vahingollisilta kilpailunrajoituksilta ja lakia sovellettaessa on erityisesti otettava huomioon markkinoiden toimintaedellytysten ja elinkeinon harjoittamisen vapauden suojaaminen niin, että myös asiakkaat ja kuluttajat hyötyvät kilpailusta.

Jos pankki- ja vakuutuspalvelujen tai vaikkapa ostoskorin hinta laskee, niin olennainen kysymys on, onko se kuluttajan eduksi vai haitaksi?

Pitäisiköhän tätä kysyä asiakkailta?

Jukka Vainio

pankinjohtaja, Keski-Uudenmaan OP

Executive MBA –opiskelija

Menestyksen Strategiat –ohjelman 2015-2016 osallistuja

IhaNainen Asiakaskokemus

Nykypäivän trendi tuntuu olevan asiakaskokemus. Monessa organisaatiossa mietitään parhaillaan, että mitä se voisi olla ja miten se voisi näkyä? Toiset organisaatiot ovat siinä pidemmällä kuin toiset, kun taas osa yrityksistä saattaa jopa vähätellä koko aihetta. 

Haluan jakaa omakohtaisen asiakaskokemuksen, joka sai minut hehkuttamaan sitä jopa 5– ja 7- vuotiaille lapsilleni. Saamani asiakaskokemus sai minut kertomaan siitä tänään jokaiselle tapaamalleni asiakkaalle sekä työkavereilleni ja juuri nyt kirjoitan aiheesta elämäni ensimmäistä blogia. Ehkä tässä jo hieman ajatusta mikä vaikutus on sillä, kun asiakkaalle saadaan aikaiseksi ”wow”-fiilis tai palvelulla ylitetään asiakkaan odotukset.

Itse uskon siihen, että asiakaskokemus tulee olemaan isossa roolissa tulevaisuudessakin, vaikka digitalisaatio tulee haastamaan monia perinteisiä ”face to face”-kohtaamisia. Uskon, että monet asiakkaat tekevät jatkossa ostopäätöksen jo ennen kuin tulevat tapaamiseen. Organisaatioiden tulee kehittää vauhdilla myös digitaalista asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen ydin on mielestäni siinä, että millaisen jäljen se jättää asiakkaan mieleen ja tunteisiin. On se sitten kasvotusten tai verkossa tapahtuvaa kohtaamista.

Mikä se sitten jätti tällaisen fiiliksen itselleni?

Vietin maanantai-iltaa kotona perheeni kanssa 7.3.2016 kellon ollessa noin puoli yhdeksän. Havahduin tekstiviestiin ja tajusin, että seuraavana päivänä on kansainvälinen naistenpäivä. Aloin kiireesti googlaamaan netistä paikallisten kukkakauppojen aukioloaikoja. Tarkoitukseni oli ostaa perinteen mukaisesti alueemme työpaikan naisille punaiset ruusut ja ehtiä viemään ne eri konttoreihin ennen klo 10, jolloin oma asiakastapaaminen oli sovittu.

Huomattuani, että monet liikkeet aukeavat vasta klo 9-10, minuun alkoi iskeä epätoivo. Yhden riihimäkeläisen kukkakaupan yhteystiedoissa oli myös yrittäjän matkapuhelinnumero. Hetken mietittyäni päätin laittaa illalla tekstiviestin tähän numeroon ja kysyä, että aukeaako liike normaalisti seuraavana päivänä klo 9 vai naistenpäivän kunniaksi jo aikaisemmin. Mielessäni ajattelin, että en varmasti vastausta tähän aikaan enää saa ja ehkä viestinlaittokin jo vähän kadutti.

Yllätyksekseni viestin lähetyksestä meni vain muutamia minuutteja, kun yrittäjä vastasi. Ystävällisesti hän kertoi, että on itse liikkeellä jo klo 6 ja toivotti minut tervetulleeksi jo ennen liikkeen virallista aukenemisajankohtaa. Olin positiivisesti yllätetty asiakkaana, että sain palvelua siihen aikaan illalla ja vieläpä niin nopeasti. 

Laitoinpa sitten tekstiviestillä tilauksen 18 kpl punaisia ruusuja aamuksi klo 7.30. Hintaa en edes kysynyt, koska olin hyvän asiakaspalvelun myötä valmis maksamaan ruusuista minkä hinnan tahansa. Aamulla mennessäni hakemaan ruusuja, ovelle tuli vastaan hymyilevä ja lempeäkasvoinen yrittäjä. Kiitin hyvästä palvelusta jo heti ovesta sisään astuttuani. Yrittäjä sanoi muistavansa minut, vaikka en usein kukkakaupoissa käykään. Tästä välittyi kiva tunne, että yrittäjä tuntee asiakkaat. 

Olin päättänyt edellisenä päivänä ruusuja tilatessani yllättää myös yrittäjän kiitoksena hyvästä palvelusta. Tiskillä odotti 18 kpl tulipunaisia ruusuja laitettuna valmiiksi. Pyysin yrittäjältä vielä, että saisinko sittenkin vielä yhden ruusun lisää. Sehän luonnollisesti järjestyi. Maksettuani ruusut, sanoin myyjälle, että älä myy tätä ruusua, vaan vie se kotiisi hyvästä palvelusta ja erittäin hienon asiakaskokemuksen antamisesta. Hymy, jonka sain takaisin myyjältä, teki molempien päivästä ja asiakaskokemuksesta varmasti ainutlaatuisen.

Hieno asiakaskokemus rakentuu oikeanlaisista ihmisistä, heidän asenteistaan ja näiden yhteensovittamisesta! Tässä yksi käytännössä saatu hieno asiakaskokemus, joka tuo varmasti puskaradion kautta yrittäjälle lisää asiakkaita. 

Kiitos Aulin Kukka ja Sidonta!

Ilkka Mansikka
Executive MBA-opiskelija
Menestyksen Strategiat -ohjelman 2015-2016 osallistuja

Mainostaja, tavoita kohderyhmäsi kustannustehokkaasti ja myy mobiililla

Viestintätavat ovat muuttuneet: printistä ja telemarkkinoinnista on siirrytty sähköpostiin ja mobiiliin. Kaikki toimijat haluavat tavoittaa asiakkaansa kilpailijoita paremmin, joten mainonnasta tulee jatkossa yhä enemmän personoitua ja automatisoitua. Kuluttajat hukkuvat
mainontaan – vain merkityksellinen sisältö luetaan ja loppu joutaa roskiin. Viestien huomioarvo on entistä tärkeämmässä roolissa: on erotuttava massasta, oltava lähellä asiakasta ja viestin on oltava tuore. Miten oman äänen saa parhaiten kuuluviin? 

Verkkokauppojen aikakaudesta olemme pikkuhiljaa siirtymässä kohti todellista digitalisaatiota, jossa monet meille perinteisesti kasvokkain, kirjeitse, puhelimitse tai muuten perinteisesti hoidetut toiminnot tehdään jatkossa verkossa ja entistä useammin mobiililaitteilla. No, tässä ei sinänsä ole kenellekään mitään uutta, mutta siinä on, että jatkossa me myös voimme oikeasti helpolla tavalla ostaa tuotteita ja palveluita laitteilla, joita käytämme eniten. Näitä laitteitahan ovat meidän jokaisen taskussa olevat matkapuhelimet. 

Matkapuhelin on se laite, jossa saat tavoitettua asiakkaasi jakamattoman huomion ja jonka avulla ostoprosessi voidaan hoitaa alusta loppuun asti, olipa asiakas menossa missä vain. 

Miten voimme myydä tuotteita ja palveluita mobiilissa helposti, niin ettei kuluttajan tarvitse nähdä vaivaa syöttämällä erikseen salasanoja, pin-koodeja ynnä muita tunnisteita, mitkä voivat katkaista ostoprosessin? Eikö kuluttaja pelkää ostaa mobiililaitteella? Nämä ovat ehkä yleisimpiä kysymyksiä, joihin törmään käydessäni keskusteluja mobiililla myymisestä asiakkaidemme kanssa. 

Molemmat kysymykset ovat hyvin relevantteja. Ensimmäiseen kysymykseen vastaaminen vaatii hieman pidemmän selittämisen, toinen on jo helpompi selättää. 

Uusista myydyistä matkapuhelimista jo lähes kaikki ovat älypuhelimia. Ei ole merkityksellistä onko tuo lukema nyt 80% vai 97%, vain sillä on merkitystä, että hyvin pian on käsillä se aika jolloin kaikki myydyt puhelimet ovat älypuhelimia. Tämä tarkoittaa sitä, että käyttäjäkunnassa on jo tapahtunut ja tulee vielä tapahtumaan hyvin merkittäviä muutoksia näiden laitteiden käyttötavoissa.

Kunhan suuret ikäluokat, maksukykyiset kuluttajat (nyt 50-65v.) ryhtyvät ja osaavat oikeasti käyttää älypuhelimia ja uskaltavat ostaa niillä, mobiilissa myydään ja paljon. 

Vuoden 2013 vähittäiskauppavolyymi oli 123 miljardia euroa. Verkkokaupan vain 3,4 miljardia. Useiden tuotteiden ja tuoteryhmien kohdalla verkkokauppa nykyisellään on aivan liian kankea tapa ostaa tuotteita. Jos purkkapaketin ostaminen kioskista toimisi kuin verkkokaupassa, prosessi 
olisi seuraava: 

1. Valitset haluamasi purkkapaketin. 
2. Menet kassalle. 
3. Kassa lähettää sinut kaupungin toiselle puolelle pankkiin. 
4. Pankissa näytät maksukorttisi ja henkilöllisyystodistuksesi 
5. Palaat kioskille noutamaan ostoksiasi. 

Jos et tehnyt kaikkea riittävän nopeasti, kioskinpitäjä on palauttanut ostoksesi takaisin hyllyyn. Pääset tekemään kaiken alusta uudestaan. Kätevää, eikös vain. (Jouko Tossavainen, Talouselämä/kumppaniblogit)

Toki verkkokauppakin kehittyy jatkuvasti ja mobiiliin hienosti taipuvia verkkokauppoja alkaa jo olemaan hyvä määrä. Niissä asioiminen mobiililaitteella on yhä helpompaa ja ostoprosessit entistä helpompia. 

Se, että päätelaitteet, käyttäjäkunta ja tapa tehdä asioita digitalisoituu, tarjoaa entistä mielenkiintoisemmat mahdollisuudet tehdä erilaisia mainoskampanjoita mobiiliin, joissa ostoprosessi voidaan viedä alusta loppuun asti. Hyvänä esimerkkinä on yhdistelmä, jossa kuluttajalle lähetetään SMS-viesti, joka sisältää uniikin linkin mobiililaskeutumissivulle. Siellä kuluttaja voi tutustua mainostettavaan tuotteeseen tai palveluun ja ostaa sen vaikkapa Mobiilimaksulla. Mobiilimaksu on palvelu, jossa kuluttaja voi maksaa tuotteen mobiiliyhteydellä verkossa olevalla laitteella maksupainiketta painamalla, ilman mitään erillistä tunnistautumista tai tunnusten syöttämistä. 

Tämä on todellista one-click -myyntiä. 

Alla esimerkki Ilkka-Yhtymän sanomalehti Pohjalaisen kampanjasta, jossa tällä menetelmällä myytiin ystävänpäivän lahjatilauksia kestotilaajille. Kestotilaaja voi tilata lahjatilauksen ja maksaa sen samalla, kätevää.

Mobiilimaksulla tarkoitetaan maksutapahtumaa, joka suoritetaan mobiililaitteen kuten kännykän tai tabletin kautta, ja veloitetaan matkapuhelinlaskulla. Alkeellisimpia mobiilimaksamisen keinoja ovat olleet esimerkiksi puhelinsoitot ja tekstiviestit, joilla on voinut ostaa virvoitusjuomia automaateista. Nykyteknologia kuitenkin mahdollistaa huomattavasti vaivattomamman tavan ostaa mobiilisti – 60 euron ostos on parhaimmillaan muutaman klikkauksen päässä. 

Lisäksi erilaiset mobiilisovellukset tarjoavat hyvän alustan erilaisten ostoprosessien rakentamiseen. Tällä ei välttämättä aina tarkoiteta järeitä verkkokaupparatkaisuja. Hyvä esimerkki on Mobiili kanta-asiakaskortti. Se on nykyaikainen versio lompakossa säilytettävästä kanta-asiakaskortista.

Käytännössä kyse on mobiilisovelluksesta, joka helpottaa dialogia yrityksen ja 
asiakkaan välillä. Jotta kuluttaja saadaan lataamaan sovellus matkapuhelimeensa, asiakuudesta on oltava hänelle lisäarvoa. Sovellukseen voi listata esimerkiksi yrityksen toimipisteet ja niiden yhteystiedot. Kortin kautta asiakas voi vastaanottaa etuja ja tarjouksia sekä vastata asiakastyytyväisyyskyselyihin. Sovelluksessa asiakas voi myös ylläpitää omia kanta-asiakastietojaan ja kerätä leimoja ostoksistaan. 

Mutta mikä tärkeintä, mobiilikortin kautta kuluttaja voi ostaa tarjoavan yrityksen tuotteita ja palveluita helposti ja yksinkertaisesti. 

Alla esimerkki JYP Junioreille rakennetusta jäsenkortista, jossa junioreiden vanhemmat voivat maksaa lisenssejä, tapahtumamaksuja ym. kätevästi mobiilikortin kautta. 

Yllä olevassa esimerkissä maksupalveluna käytetään Laskumaksua. Asiakas rekisteröityy lomakkeella laskutuspalveluun vain yhden kerran. Tämän jälkeen hän voi valita ostamiseensa ’Maksa laskulla’ –vaihtoehdon, jolloin ostosta lähetetään erillinen lasku. Ennen rekisteröitymisen ja maksutapahtuman hyväksyntää tehdään asiakastietojen, laskutietojen ja luottotietojen tarkistukset. Laskutus voidaan toteuttaa sekä yritys- että kuluttaja-asiakkaille. Laskulla maksaminen mahdollistaa kertalaskun tai laskujen koonnin kuukausilaskulle. 

Maksupalveluina voidaan käyttää toki Mobiilimaksun tai laskulla maksamisen lisäksi myös perinteistä tekstiviestilaskutusta tai verkkopankki- ja luottokorttimaksamista. Tapauskohtaisesti oikeaa maksupalvelua. 

Teknologia on olemassa, mikset käyttäisi sitä hyödyksi mobiilissa liiketoiminnassasi? 

Aki Hankaniemi

VP, Sales and Marketing, Arena Interactive Oy
Executive MBA-opiskelija
EMBA Menestyksen Strategiat -ohjelman 2015-2016 osallistuja