Hyvä kello kauas kuuluu….ajatuksia suosittelumarkkinoinnista

Pohdin tässä blogissani asiakaskokemuksen ja suosittelun yhteyttä teemalla ” hyvä kello kauas kuuluu…”.  Sanonta toki jatkuu vielä tästä eteenpäin, mutta jätän tarkoituksella sen loppuosan vähemmälle huomiolle.

Tutulta saatu suositus - ns. puskaradio (eng. grapevine) - on aina ollut tehokas markkinointikanava. Tutkimusten mukaan suosittelu on koettu luotettavana, jopa niissä tapauksissa, joissa toisella kuluttajalla ei ole ollut merkittävää kompetenssia kyseiseen tuotteeseen tai palveluun (mm. Ylikoski 2009).  Voidaan puhua suosittelumarkkinoinnista tai spontaanista suosittelusta, kun asiakas kokee tarpeelliseksi viestiä positiivisesta asiakaskokemuksesta tuttavilleen. Päätöksentekoon voivat siis vaikuttaa ystävät, keskustelupalstat tai median esille nostamat jutut.

Milloin itse olet suositellut jotain tuotetta tai palvelua jollekin lähipiirissäsi?

Kerron esimerkin omasta organisaatiostani – Kruunupuisto myy joulupaketteja laajalle asiakaskunnalle. Joulupakettien suosio on vuosien saatossa kasvanut siten, että joulu 2015 oli asiakasmäärältään ennätyksellinen: 145 joulupakettilaista vietti joulua Kruunupuistossa!  Heitä pyydettiin kertomaan, mistä olivat saaneet tiedon ko. paketista, tulisivatko uudestaan ja olisivatko valmiita suosittelemaan sitä muille:

• 37 % asiakkaista kertoi saaneensa tiedon lehti-ilmoituksesta (aika vanhanaikaista!)
• 35 % kertoi saaneensa tiedon tuttavaltaan – voidaan siis olettaa, että tätä oli heille suositeltu (suosittelumarkkinointi)!
• 10% oli tullut joulun viettoon Kruunupuistoon kotiin saamansa kirjeen perusteella  (suoramarkkinointi)
• 12 % oli tutustunut pakettiin kotisivuillamme www.kruunupuisto.fi  (nettimainonta)
• Ainoastaan 6 % oli saanut tiedon Facebookista https://www.facebook.com/kruunupuisto  – ehkä tämä kertoo kohderyhmästä ja markkinointikanavan valinnan onnistumisesta?
• Aika huikealta kuulostaa myös se, että 95 % joulun meillä viettäneistä asiakkaista olisi valmis tulemaan uudestaan ja he myös voivat suositella tätä ystävilleen!

On todettu, että yritykset, joiden asiakkaat ovat tyytyväisiä ja suosittelevat ko. yritystä tuoden sitä kautta uusia asiakkaita taloon, pärjäävät siis markkinoilla keskimääräistä paremmin.  Mistä sitten tuo asiakastyytyväisyys muodostuu?

Positiivinen asiakaskokemus syntyy kaikista episodeista palveluprosessin aikana ja sen jälkeen. Hykenin (2009) mukaan asiakastyytyväisyyden maksimointi edellyttää henkilökeskeistä johtamistapaa - voidaan puhua positiivisesta yllättämisestä ja todeta myös, että henkilöstön tyytyväisyys on asiakastyytyväisyyden edellytys.

Hyken on määritellyt asiakaskokemuksen ja sisäisen markkinoinnin portaat (2009), joissa ylimmällä tasolla asiakas muuttuu yrityksen aktiiviseksi suosittelijaksi.

Suosittelua voidaan mitata erilaisilla mittareilla, joista tunnetuin on NPS eli Net Promoter Score (Reichheld 2006). Tämä mittari on ensisijaisesti asiakasuskollisuuden mittari ja siinä yksinkertaisesti kysytään
”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit yritystä X ystävällesi tai kollegallesi?”
Vastaus annetaan asteikolla 0-10, jossa suosittelijat vastaavat 9 tai 10. Annetuista arvoista voidaan laskea NPS- indeksi, joka on parhailla yrityksillä jopa 75-80 %. Keskimäärin jäädään n. 16 %:iin.  Kruunupuiston joulupaketin NPS-indeksi oli 80 % :-)     
    

Jotta tämä ei olisi pelkkää hehkutusta, niin on syytä sanoa muutama sana alussa esille ottamani sanonnan ”Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas!” loppuosasta: palautteen osalta on todettu, että kerroin hyvän ja huonon palautteen välillä voi olla jopa 30. Keskimäärin palveluissa siten, että huonot kokemukset kerrotaan ainakin kahdelletoista ihmiselle, hyvät kokemukset ehkä jonkin verran pienemmälle porukalle. 

Suusanallisella viestinnällä on siis merkittävä vaikutus nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden odotusten muodostumiseen sekä tulevaan palvelujen ostoon. (Grönroos 2009).

Loistavia asiakaskokemuksia ja aktiivisia suositteluja toivottaen!

Tiina Riikonen
Kuntoutusjohtaja, Kruunupuisto Oy
Executive MBA -opiskelija
EMBA Menestyksen Strategiat –ohjelman 2015-2016 osallistuja

HUOMIONKIPEÄT KASVUYRITTÄJÄT

Palasin juuri New Yorkista ja Philadelphiasta Executive MBA-ryhmän kanssa. Keskeinen havainto reissulta oli se kuinka huomionkipeitä paikalliset kasvuritykset ja -yrittäjät ovat. Omaa asiaa tuodaan todella aktiivisesti ja taitavasti esiin. Näkyvyydellä ja verkostoitumisella tavoiteltiin monenlaisia hyötyjä.

1 Huomiolla saa ideoita. 

New York Tech Meetup kokoaa Manhattanin Skirball teatteriin kuukausittain satoja kasvurittäjiä ja teknologia-asiantuntijoita. Ja huomion valokeilaan päässeitä esiintyjäyrityksiä kohtaan riitti kiinnostusta. Yleisökysymyksiä oli isossa salissa aina enemmän kuin aika salli niihin vastata. Myös after party-osuudessa yritysten kojuilla tungeksi porukkaa esiteltyä liikeideaa kommentoiden ja lisää kysyen. 

2. Huomiolla saa tekijöitä. 

Kasvuun tarvitaan tekijöitä. Tech Meetupin yritysten demoesitysten loppuosassa tuotiin poikkeuksetta esiin millaisia osaajia tai kumppaneita yritys on vailla. Yritys markkinoi itseään moneen suuntaan. Kuten myös osaajat.

"Koskaan ei tiedä kenet asiaasi edistämään kykenevän ihmisen tapaat seuraavassa tilaisuudessa", 

vakuutettiin myös AmChamissa sekä verkostoitumistilaisuudessa yliopistokumppanimme Temple Universityn Executive MBA-opiskelijoiden kanssa. 

3. Huomiolla saa asiakkaita ja rahoitusta. 

Valokeilaan pääsy luonnollisesti markkinoi yritystä asiakkaille ja sijoittajille. Tämä nousi esiin myös tutustuessamme terveydenhuoltoalan innovaatiokeskuksen HITLAB:n toimintaan. Heilläkin on oma kasvuyrityskilpailunsa, Hitlab World Cup, joka kiinnostaa kovasti yrityksiä. Miksi? No, keskeisin hyötymotiivi osallistua on pressi; julkisuus ja huomio. 

Huomiohyödyt ovat myös suomalaisen Kasvu Openin keskeinen pointti. Olkaamme siis oikealla tavalla huomionkipeitä. Ja miksi aktiivista vuorovaikutukseen pyrkimistä pitäisi kipeydeksi kutsuakaan? 

Pasi Aaltola

johtaja, MBA-koulutus

Palvelukeskeisyydestä menestystekijä julkiselle sektorille?

Me olemme Suomessa eläneet jo useamman vuoden heikon talouskehityksen ja alijäämäisen valtiontalouden aikaa. Julkinen sektori tulee olemaan heikosta taloustilanteesta johtuen suurien sopeutusten ja uudistusten kohteena kuluvalla hallituskaudella.  

Kun hallitusohjelmaa lukee tarkalla silmällä, voidaan havaita, että tavoitteena olevissa uudistuksissa piilee merkittävä mahdollisuus julkisten palvelujen laadun, asiakaslähtöisyyden sekä tuottavuuden samanaikaiseen parantamiseen.  Toisaalta samaan aikaan rahoituksen merkittävissä leikkauksissa on läsnä riski organisaatioiden liialliseen sisäiseen tehostamiseen, joka voi johtaa julkisten palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen.

Julkisella sektorilla organisaatioiden rakenteet ja prosessit on perinteisesti suunniteltu siten, että palvelun tuottamiseen käytettävissä olevat resurssit eli työntekijät, tilat ja laitteet ovat mahdollisimman tehokkaassa käytössä.  Korkea resurssitehokkuus onkin lähtökohtaisesti järkeenkäypää verovaroilla tuotetuista palveluissa maksimaalisen hyödyn saavuttamiseksi. Korkealla resurssitehokkuudella on kuitenkin hintansa ja vaikutuksensa. Monesti asiakas joutuukin tyytymään järjestelmän ehdoilla tuotettuihin julkisiin palveluihin. Monella meistä on kokemuksia pitkistä jonotuksista ja odotusajoista sekä palveluiden tuotantojärjestelmän ehdoilla toimimisesta.   

Perinteinen tehokkuusajattelu on toiminut kohtuullisesti nykyisessä pääosin suljetussa ja vain vähäisesti tulosohjatussa julkisten palvelujen tuotantojärjestelmässä. Jatkossa tämä ei kuitenkaan enää riitä, koska palvelun laadun ja tulosten merkitys on kasvamassa kilpailun myötä myös julkisella sektorilla. Toisaalta toiminnan jatkuva tehostaminen pelkästään sisäisten resurssien karsimisella voi johtaa myös palvelun laadun heikkenemisen kierteeseen. Laadun heikkenemisellä voi olla suuria vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen, organisaation imagoon ja tuottavuuteen.

Julkisen sektorin uudistuksista näkyvin lienee tällä hetkellä sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus. Sote-uudistuksessa on keskeisenä tavoitteena, että kansalainen voi jatkossa itse valita palvelunsa julkisen, yksityisen tai kolmannen sektorin palvelun tuottajalta. Laaja valinnan vapaus johtaa siihen, että asiakas valitsee omien tarpeidensa ja laatuvaatimusten näkökulmasta parhaimman ja soveltuvimman palveluntuottajan. Rahoitus ohjautuu aikaisemmasta poiketen siis asiakkaan mukana hänen itse valitsemalleen palveluntarjoajalle. Tämä muutos tuo julkiselle sektorille uusia toimijoita kilpailemaan asiakkaista. 

Ansaintalogiikan muuttuminen avaa julkiselle sektorille kokonaan uuden "pelitilanteen" - palvelun laadulla kilpailemisen. Yksityisille palvelun tuottajille tämä on tuttu toimintaympäristö, mutta julkisille palvelun tuottajille tilanne on aivan uusi.

Julkisten palveluiden laadulla ja asiakaskokemuksella on tulevaisuudessa siis entistä suurempi merkitys. Tämä vastaava kehityssuunta on etenemässä sosiaali- ja terveydenhuollon lisäksi myös muilla julkisen sektorin osa-alueilla kuten esimerkiksi koulutuksessa. Muutokset edellyttävät julkisorganisaatioilta strategisen painopisteen siirtämistä resurssitehokkuudesta asiakas- ja palvelukeskeisyyteen.

Tämä ohjaa väistämättä siihen, että julkisen sektorin organisaatioiden tulee kiinnittää huomiota yhä enemmän asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden kanssa tapahtuvaan vuorovaikutukseen kustannusten hallintaa kuitenkaan unohtamatta. Asiakkaan tarpeiden syvällisempi ymmärtäminen on välttämätöntä, jotta organisaatio voi todella parantaa palvelun laatua sekä keskittyä asiakkaalle arvoa luovien palveluiden tuottamiseen.

Palvelukeskeinen strategia vaatii kuitenkin selkeän suunnan muutoksen organisaation johtamistapaan ja kulttuuriin. Johdon mielenkiinnon on kohdistuttava ensijaisesti työsuoritusten sisäisen tehokkuuden tarkastelusta ulkoisiin eli asiakkaille koituvien hyötyjen edistämiseen. Palvelukeskeisyys edellyttää myös vahvaa organisaatiokulttuuria, joka edistää hyvän palvelun ja asiakaskeskeisyyden arvostusta.

Asiakaskeskeisyydellä voidaan vaikuttaa myös organisaation toiminnan tehokkuuteen ja tuottavuuteen, kun keskitytään asiakkaan arvon tuottamisen kannalta keskeisiin palveluihin ja karsitaan pois ei-arvoa tuottavat työvaiheet.

Palvelukeskeiseen strategiaan ja asiakaskeskeisyyteen panostamisella saadaan organisaatioon parhaimmillaan luotua positiivinen kierre, joka johtaa asiakastyytyväisyyden parantumiseen, henkilöstön työilmapiirin kohenemiseen ja motivaation kasvuun. Nämä seikat heijastuvat positiivisesti organisaation imagoon, organisaatiokulttuuriin sekä tuottavuuden ja sisäisen tehokkuuden paranemiseen.

Palvelukeskeisen organisaation johtaminen on muuttumassa organisaation kokonaistehokkuuden johtamiseksi, jossa voiton määrittää ensisijaisesti asiakkaan kokema laatu ei resurssitehokkuus. Julkisen sektorin organisaatioiden on siis todellakin otettava palvelukeskeisyys tosissaan, mikäli tavoitteena on myös tulevaisuudessa olla mukana kilpailussa julkisten palvelujen tuottamisesta.

Sami Tikkanen, EMBA-opiskelija
Menestyksen Strategiat –ohjelman 2015-2016 osallistuja



Blogikirjoitus kirjasta Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Christian Grönroos, 2010 WsoyPro

Tulevaisuuden johtajuustekijä: ihmissuhdetaidot

Executive MBA Tulevaisuuden liiketoiminta -kurssin kouluttaja, professori Katariina Kemppainen tarjosi kuuntelijoilleen uusinta tietoa älykkäistä ja kestävistä toimitusketjuista sekä toimitusketjujen kehittymisestä. Jokainen 25-henkisen ryhmämme osallistuja sai pohdittavaksi kysymyksen: Miten minä opin?

Mitä lähetys- ja vastaanottokanavia sinä käytät?

Hyvä vuorovaikuttaja selvittää keskustelukumppaninsa vastaanottokanavan ja huomioi sen kommunikoinnissaan. Miten sinä parhaiten opit? Oletko

• visuaalinen

• loogis-järkevä

• auditiivinen vai

• kinesteettinen?

                    

Taitava kommunikoija oivaltaa nopeasti kenelle on parempi toimittaa kuvallista materiaalia, kenelle pitää lähettää tiedot kirjallisessa muodossa etukäteen, kenen kanssa on parasta jutella ja kenen kanssa kannatti pohtia kasvokkain ”mitä me tälle asialle voisimme tehdä”.

Kaksi tärkeää ii:tä

Tämän päivän työelämässä on ensiarvoisen tärkeä omata ihmissuhdetaitoja: oivaltaa esimerkiksi miten tasavertaisessa johtajistossa kunkin kanssa tulee viestiä, jotta saa ajamaansa asiaa edistettyä. Vertaista ei voi käskyttää, eikä sen puoleen useimmissa tapauksissa voi alaisiakaan.

Sekä ongelmanratkaisutaidot että viestintä-, ihmissuhde- ja neuvottelutaidot pitäisi sisällyttää jo peruskoulussa lasten opintosuunnitelmaan. Isot ii:t onnistuneessa, kestävän kehityksen työympäristössä ja kommunikoinnissa ovat

• Ihminen ja

• Ihmissuhdetaidot

Muutos lähtee itsestä

Muutos lähtee aina kaikista meistä itsestämme. Kriisien aika vaatii hyvää johtamista ja sujuvaa kommunikointia. Ei hätää, jos ei sattunut saamaan huippu-diplomaatin geenejä äidinmaidossa. Taitoa tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa voi oppia. Jotta talous voi kehittyä kestävään suuntaan, ihminen on nähtävä tärkeänä osatekijänä, siis me kaikki omine ominaisuuksinemme.

Resepti hyvästä erinomaiseksi: hallitse kestävän kehityksen vuorovaikutustaidot

Tieto ja substanssiosaaminen tämän päivän johtajatyössä tai kenenkään muunkaan työssä ei pelkästään riitä. Erinomaisuuteen tarvitaan toinen puoli lisää. Kestävän kehityksen vuorovaikutus nousee keskiöön.

Tietoisuusjohtaminen on sekä vuorovaikutustaitojen lisäämistä että omien sisäisten jumien ja ajattelun avaamista laajemmalle kaistalle. Nykytyössä, ihan samoin kuin kotioloissakin, oman itsen kehitystyö on huomattava menestystekijä. Puhumattakaan siitä, että se on myös onnellisuustekijä.

- Hyvin toisten kanssa toimeen tuleva tulee toimeen myös itsensä kanssa. -

Marja Koivisto

marja.koivisto(at)tietoisuusjohtaminen.fi

www.tietoisuusjohtaminen.fi
Executive MBA -opiskelija